서비스품질우수기업
개요
서비스업을 대상으로 서비스품질 우수기업 인증을 신청한 기업(사업장) 또는 기관에 대하여 각 분야별 전문가로 구성된 평가단이 공정하고 객관적으로 평가한 후 대상 기업 또는 기관의 전반적 서비스품질 수준을 진단하고 개선방향을 제시하며 그 성과가 탁월한 기업 또는 기관에 대하여 정부가 인증서를 수여하고 우수업체로 널리 공표하는 제도이다.
서비스경제시대에는 국민행복을 위한 고품질 서비스 요구의 증가, 급속한 세계화에 따른 선진 서비스 요구의 증가, 급속한 세계화에 따른 선진 서비스 접촉기회의 증대, 서비스품질 향상을 통한 기업경쟁력 강화 등 급격한 환경변화에 따라 서비스품질의 중요성이 날로 강조되고 있다.
이에 서비스산업의 품질경쟁력을 한 차원 높이기 위하여 2001년부터 서비스품질 우수기업 인증제도를 시행함으로써 기업 및 국가경쟁력 제고와 더불어 소비자의 삶의 질 향상과 권익보호에 노력하고 있다.
인증분야
| 유형 | 대분류 | 인증대상 업종 |
|---|---|---|
| 제조 서비스 | 제조업 | 제품사후서비스 A형, 제품사후서비스 B형(제품을 직접 제조하는 사업체가 제품의 수리/유지를 병행하는 경우 10~33분야 중 생산제품 해당부문 코드 5자리 적용하되 B2C는 A형, B2B는 B형으로 구분) |
| 건설 서비스 | 건설업 | 건물건설업, 토목건설업, 조경건설업 |
| 서비스업 | 도매 및 소매업 | 백화점/면세점, 대형할인점(전문점 및 양판점 포함), TV홈쇼핑, 인터넷쇼핑몰, 주유소, 자동차 매매업, 서점, 고속도로휴게소 |
| 운수업 | 택배(항공운송서비스 포함), 포장이사, 여객운송(고속버스 포함), 도로 및 관련시설 운영업 | |
| 숙박 및 음식점업 | 식당(한식, 일식, 중식, 양식, 패밀리레스토랑 포함), 단체급식, 제과점, 패스트푸드점, 호텔, 콘도, 청소년수련시설 | |
| 출판, 영상, 방송통신 및 정보서비스업 | 영화관, 이동전화, 초고속통신망, 시스템소프트웨어개발 및 공급업, 응용소프트웨어개발 및 공급업, 컴퓨터시스템통합자문 및 구축서비스업, 컴퓨터정보기술 및 컴퓨터운영관련서비스업 | |
| 금융 및 보험업 | 은행, 신용협동조합(새마을금고 포함), 증권, 생명 및 손해보험, 신용카드 | |
| 부동산 및 임대업 | 렌터카 | |
| 전문 과학 및 기술서비스업 | 시장조사 및 리서치, 광고대행업(종합기획사 포함), 연구 및 개발업, 건축설계 및 관련서비스업, 경영상담업 | |
| 사업시설관리 및 사업지원서비스업 | 빌딩관리업, 종합용역업, 전시 및 행사대행업, 여행사, 텔레마케팅(전화서비스업 포함) | |
| 교육서비스업 | 대학교/대학, 사이버대학, 초/중/고/성인교육기관, 직업훈련기관(노동부인가기관 포함), 유아교육기관, 학원 및 기타교육기관 | |
| 보건업 및 사회복지서비스업 | 병원(종합/일반/개인/한방병원) 및 기타 의료기관(86분야 중 해당부문 코드 5자리 적용), 사회복지기관(87분야 중 해당부문 코드 5자리 적용) | |
| 예술, 스포츠 및 여가관련 서비스업 | 테마공원, 스포츠센타, 골프장 | |
| 수리 및 기타 개인서비스업 | 예식장, 장례 및 관련서비스업, 전문수리업(제품사후서비스 C형포함 : 제품사후서비스 A형과 B형에 대상에 대한 사후서비스) | |
| 공공 서비스 | 공공행정, 국방 및 사회보장행정 협회 및 단체 | 공공기관, 공기업(공공의 목적으로 제공하는 대국민/대기업 비영리 서비스 : O. 또는 S. 이외에 해당하는 업종 분류가 있는 경우에는 그에 따르는 것을 원칙으로 하되 없는 경우에는 84, 94, 99중 해당부문 코드 5자리 적용) |
평가지표
| 심사항목 | 세부평가내용 | 배점 |
|---|---|---|
| 1. 리더십(150) | 1-1 서비스 경영철학 | 50 |
| 1-2 서비스 리더십과 기업문화 | 50 | |
| 1-3 기업윤리와 사회적 책임 | 50 | |
| 2. 서비스품질 경영전략(150) | 2-1 서비스품질 목표 및 수립체계 | 50 |
| 2-2 서비스품질 실천계획 수립 및 전개 | 50 | |
| 2-3 서비스품질 평가체제와 활용 | 50 | |
| 3. 고객 및 시장 정보 시스템(100) | 3-1 고객과 시장에 대한 구분체계 | 20 |
| 3-2 고객정보 및 VOC수집체계 | 20 | |
| 3-3 고객정보 및 VOC대응체계 | 30 | |
| 3-4 고객요구사항의 해결 및 활용체계 | 30 | |
| 4. 고객접점 서비스 운영관리(200) | >4-1 접점업무 프로세스의 고객지향성 | 40 |
| 4-2 서비스표준의 설정 및 이행정도 | 40 | |
| 4-3 고객불만 처리 및 서비스회복 | 40 | |
| 4-4 서비스프로세스 개선 및 실행 | 40 | |
| 4-5 제품/서비스의 안전 및 품질 시스템 | 40 | |
| 5. 인적자원 및 조직관리(100) | 5-1 종업원의 교육훈련 및 인재육성 | 30 |
| 5-2 종업원의 동기부여 및 참여 | 30 | |
| 5-3 종업원의 복리후생 및 만족 | 20 | |
| 5-4 협력업체 관리 및 지원체계 | 20 | |
| 6. 효과적인 자원의 활용(100) | 6-1 재무적 목표와 관리 | 20 |
| 6-2 시설환경의 유지관리 및 개선 | 40 | |
| 6-3 정보와 지식관리 | 40 | |
| 7. 서비스 경영성과(200) | 7-1 시장성과(CSI, SQI, MS 등) | 80 |
| 7-2 재무성과(수익성, 성장성, 안전성 등) | 80 | |
| 7-3 기타 성과(대외활동성과 등) | 40 |
신청 절차
