서비스품질우수기업

개요

▶ 한국서비스우수기업(SQ)인증이란?
서비스업을 대상으로 서비스품질 우수기업 인증을 신청한 기업(사업장) 또는 기관에 대하여 각 분야별 전문가로 구성된 평가단이 공정하고 객관적으로 평가한 후 대상 기업 또는 기관의 전반적 서비스품질 수준을 진단하고 개선방향을 제시하며 그 성과가 탁월한 기업 또는 기관에 대하여 정부가 인증서를 수여하고 우수업체로 널리 공표하는 제도이다.
▶ 목적 및 필요성
서비스경제시대에는 국민행복을 위한 고품질 서비스 요구의 증가, 급속한 세계화에 따른 선진 서비스 요구의 증가, 급속한 세계화에 따른 선진 서비스 접촉기회의 증대, 서비스품질 향상을 통한 기업경쟁력 강화 등 급격한 환경변화에 따라 서비스품질의 중요성이 날로 강조되고 있다.
이에 서비스산업의 품질경쟁력을 한 차원 높이기 위하여 2001년부터 서비스품질 우수기업 인증제도를 시행함으로써 기업 및 국가경쟁력 제고와 더불어 소비자의 삶의 질 향상과 권익보호에 노력하고 있다.

인증분야

유형 대분류 인증대상 업종
제조
서비스
제조업 제품사후서비스 A형, 제품사후서비스 B형(제품을 직접 제조하는 사업체가 제품의 수리/유지를 병행하는 경우 10~33분야 중 생산제품 해당부문 코드 5자리 적용하되 B2C는 A형, B2B는 B형으로 구분)
건설
서비스
건설업 건물건설업, 토목건설업, 조경건설업
서비스업 도매 및 소매업 백화점/면세점, 대형할인점(전문점 및 양판점 포함), TV홈쇼핑, 인터넷쇼핑몰, 주유소, 자동차 매매업, 서점, 고속도로휴게소
운수업 택배(항공운송서비스 포함), 포장이사, 여객운송(고속버스 포함), 도로 및 관련시설 운영업
숙박 및 음식점업 식당(한식, 일식, 중식, 양식, 패밀리레스토랑 포함), 단체급식, 제과점, 패스트푸드점, 호텔, 콘도, 청소년수련시설
출판, 영상, 방송통신 및 정보서비스업 영화관, 이동전화, 초고속통신망, 시스템소프트웨어개발 및 공급업, 응용소프트웨어개발 및 공급업, 컴퓨터시스템통합자문 및 구축서비스업, 컴퓨터정보기술 및 컴퓨터운영관련서비스업
금융 및 보험업 은행, 신용협동조합(새마을금고 포함), 증권, 생명 및 손해보험, 신용카드
부동산 및 임대업 렌터카
전문 과학 및 기술서비스업 시장조사 및 리서치, 광고대행업(종합기획사 포함), 연구 및 개발업, 건축설계 및 관련서비스업, 경영상담업
사업시설관리 및 사업지원서비스업 빌딩관리업, 종합용역업, 전시 및 행사대행업, 여행사, 텔레마케팅(전화서비스업 포함)
교육서비스업 대학교/대학, 사이버대학, 초/중/고/성인교육기관, 직업훈련기관(노동부인가기관 포함), 유아교육기관, 학원 및 기타교육기관
보건업 및 사회복지서비스업 병원(종합/일반/개인/한방병원) 및 기타 의료기관(86분야 중 해당부문 코드 5자리 적용), 사회복지기관(87분야 중 해당부문 코드 5자리 적용)
예술, 스포츠 및 여가관련 서비스업 테마공원, 스포츠센타, 골프장
수리 및 기타 개인서비스업 예식장, 장례 및 관련서비스업, 전문수리업(제품사후서비스 C형포함 : 제품사후서비스 A형과 B형에 대상에 대한 사후서비스)
공공
서비스
공공행정, 국방 및 사회보장행정
협회 및 단체
공공기관, 공기업(공공의 목적으로 제공하는 대국민/대기업 비영리 서비스 : O. 또는 S. 이외에 해당하는 업종 분류가 있는 경우에는 그에 따르는 것을 원칙으로 하되 없는 경우에는 84, 94, 99중 해당부문 코드 5자리 적용)

평가지표

심사항목 세부평가내용 배점
1. 리더십(150) 1-1 서비스 경영철학 50
1-2 서비스 리더십과 기업문화 50
1-3 기업윤리와 사회적 책임 50
2. 서비스품질 경영전략(150) 2-1 서비스품질 목표 및 수립체계 50
2-2 서비스품질 실천계획 수립 및 전개 50
2-3 서비스품질 평가체제와 활용 50
3. 고객 및 시장 정보 시스템(100) 3-1 고객과 시장에 대한 구분체계 20
3-2 고객정보 및 VOC수집체계 20
3-3 고객정보 및 VOC대응체계 30
3-4 고객요구사항의 해결 및 활용체계 30
4. 고객접점 서비스 운영관리(200) >4-1 접점업무 프로세스의 고객지향성 40
4-2 서비스표준의 설정 및 이행정도 40
4-3 고객불만 처리 및 서비스회복 40
4-4 서비스프로세스 개선 및 실행 40
4-5 제품/서비스의 안전 및 품질 시스템 40
5. 인적자원 및 조직관리(100) 5-1 종업원의 교육훈련 및 인재육성 30
5-2 종업원의 동기부여 및 참여 30
5-3 종업원의 복리후생 및 만족 20
5-4 협력업체 관리 및 지원체계 20
6. 효과적인 자원의 활용(100) 6-1 재무적 목표와 관리 20
6-2 시설환경의 유지관리 및 개선 40
6-3 정보와 지식관리 40
7. 서비스 경영성과(200) 7-1 시장성과(CSI, SQI, MS 등) 80
7-2 재무성과(수익성, 성장성, 안전성 등) 80
7-3 기타 성과(대외활동성과 등) 40

신청 절차