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Quality management systems - Guidelines for performance improvement
서문
이 규격은 ISO 9004(Quality
management systems - Guidelines for performance improvement)제2판(2000년 발행)을 번역하여
기술적 내용 및 규격서의 서식을 변경하지 않고 작성한 한국산업규격이다.
0.1 일반사항
품질경영시스템의 도입은 조직의 전략적 의사결정으로
이루어져야 한다. 품질경영시스템의 설계 및 실행은 조직의 변화하는 요구, 특수한 목표, 제공되는 제품, 운용되는 프로세스, 그리고 조직의 규모
및 구조에 의해 영향을 받는다. 이 규격은 품질경영 8대 원칙을 기반으로 한다. 그러나 품질경영시스템 구조의 획일화 또는 문서화의 획일화는 이
규격의 의도가 아니다.
조직의 목적은;
- 경쟁 우위를 달성하고 이것을 효과적 및 효율적인
방식으로 고객 및 기타 이해관계자(종업원, 공급자, 소유자, 사회)의 요구 및 기대를 파악하고 충족시키는 것이며,
- 전반적인 조직의 성과 및 능력을 달성하고, 유지하며
개선하는 것이다.
품질경영원칙의 적용은 직접적인 이익을 제공뿐 아니라 비용
및 위험성 관리에 중요한 기여를 한다. 이익, 비용 및 위험성 관리는 조직, 조직의 고객 및 기타 이해 관계자에게 중요한 고려사항이다. 조직의
전반적 성과에 대한 이러한 고려사항은 다음 사항에 영향을 끼칠 수 있다.
- 고객 로얄티(customer loyalty)
- 반복적인 거래 및 소개
- 수익 및 시장점유율과 같은 운영 결과
- 시장기회에 대한 유연성 및 신속 대응
- 효과적이고 효율적인 자원의 사용에 따른 비용 및
사이클타임
- 원하는 결과를 최고로 성취할 수 있는 프로세스 정렬
- 개선된 조직역량을 통한 경쟁우위
- 지속적 개선에 대한 참여뿐 아니라, 조직의 목적과
목표에 대한 직원의 이해 및 동기부여
- 조직의 성과, 제품 라이프사이클 및 평판이 재정적 및
사회적 이익으로 실증된 조직의 효과성 및 효율성에 대한 기타 이해관계자의 신뢰
- 시장 변화에 대한 공동대응의 유연성 및 신속성뿐
아니라 비용 및 자원의 최적화에 의한 조직 및 조직의 공급자 모두의 가치를 창조하는 능력
0.2 프로세스 접근방법
이 규격은 이해관계자의 요구사항을 충족시킴으로서
이해관계자의 만족을 증진시키기 위해 품질경영시스템의 효과성 및 효율성을 개발하고, 실행하며 개선할 때 프로세스 접근방
법의 채택을 권장한다.
조직이 기능을 효과적 및 효율적으로 발휘하기 위해서,
조직은 수많은 연결된 활동을 파악하고 관리하여야 할 것이다. 입력을 출력으로 변환되도록 자원을 활용하기 위하여 관리되는 활동을 프로세스로 본다.
흔히 하나의 프로세스로부터 나온 출력은 바로 다음 프로세스의 입력이 된다.
프로세스의 파악과 상호작용, 그리고 그에 대한 관리를
포함하여, 조직 내에서 프로세스로 구성된 시스템을 적용하는 것을 '프로세스 접근방법'이라 할 수 있다.
프로세스 접근방법의 이점은 프로세스 접근방법이 프로세스의
결합 및 상호작용에 대해서뿐 아니라 프로세스로 구성된 시스템 내에서 개별 프로세스 간의 연결 전반에 걸쳐 진행중(on going) 관리를
제공하는 것이다.
프로세스 접근방법이 품질경영시스템 내에서 사용될 경우,
다음 사항에 대한 중요성이 강조된다.
a) 요구사항의 이해 및 충족
b) 부가가치 측면에서 프로세스를 고려할 필요
c) 프로세스 성과 및 효과성에 대한 결과 획득
d) 객관적 측정에 근거한 프로세스의 지속적 개선
그림 1에 제시된 프로세스를 기반으로 한 품질경영시스템의
모델은 4항부터 8항까지의 프로세스 연결을 보여준다. 이 그림은 입력요구사항을 정할 때 고객이 중요한 역할을 한다는 것을 보여 준다. 고객만족의
모니터링은 조직이 고객 요구사항을 충족시켰는지에 대한 고객의 인식에 관련된 정보의 평가가 요구된다. 그림 1에서의 모델은 이 규격의 모든
요구사항을 다루고 있으나, 상세한 수준까지의 프로세스를 보여 주지는 않는다.
0.3 KS A 9001과의 관계
KS A 9001 및 KS A 9004의 이번 발행본은
상호보완이 되도록 설계된 일관성 있는 한 쌍의 품질경영시스템 규격으로 개발되었지만 독립적으로 사용될 수도 있다. 두 규격은 다른 적용범위를
가지고 있지만, 일관성 있는 한 쌍으로서의 적용을 돕기 위하여 유사한 구조로 되어 있다.
KS A 9001은 조직의 내부 적용, 인증 또는 계약
목적으로 사용할 수 있는 품질경영시스템의 요구사항을 규정하고 있으며, 또한 고객 요구사항을 충족시키는데 있어서 품질경영시스템의 효과성에 중점을
두고 있다.
KS A 9004는 품질경영시스템의 효과성은 물론 조직의
전반적인 성과 및 효율성의 지속적 개선 측면에서 KS A 9001보다 넓은 범위에서 품질경영시스템의 목표에 대한 지침을 제공한다. KS A
9004는 최고경영자가 성과의 지속적 개선을 추구하기 위하여 KS A 9001 요구사항 이상으로 나아가려는 조직을 위한 지침으로 권고된다. KS
A 9004는 인증 또는 계약 목적을 위해 의도된 것이 아니다.
사용자가 보다 편리하도록, KS A 9001 요구사항의
기본 내용은 이 국제 규격에 대응되는 항목에 따라 네모 칸 안에 포함시켰다. '비고'는 이해 또는 명확화를 위한 지침이다.
0.4 기타 경영시스템과의 병용성
이 규격은 환경경영, 보건안전경영, 재정경영 또는
위험경영 등과 같은 그 밖의 경영시스템에 해당하는 지침을 포함하지 않는다. 그러나 이 규격은 조직이 조직 자체의 품질경영시스템과 관련된
경영시스템과 배열을 맞추거나 통합하는 것을 가능하게 한다. 조직이 이 규격의 지침에 따른 품질경영시스템을 수립하기 위하여 기존 경영시스템을
수정하여 활용할 수 있다.
1. 적용범위
이 규격은 품질경영시스템의 효과성 및 효율성 모두를
고려하기 위해 KS A 9001의 요구사항을 능가한 지침을 제공하며, 결과적으로 조직의 성과 개선을 위한 가능성을 제공한다. KS A 9001과
비교할 때 고객만족 및 제품품질의 목표는 이해관계자 만족과 조직성과를 포함하는 것까지 확대된다.
이 규격은 조직의 프로세스에 적용될 수 있으며 결과적으로
품질경영원칙을 기반으로 하여 조직전반에 전개될 수 있다. 이 규격의 초점은 고객 및 기타 이해 관계자들의 만족을 통해 측정된, 진행중인 개선의
성취이다.
이 규격은 지침과 권고로 구성되어 있으며, 인증, 규제
또는 계약 목적으로 사용되도록 의도되거나 KS A 9001에 대한 이행지침으로 의도된 것은 아니다.
2. 인용규격
아래 인용문서에 포함된 조항은 이 규격의 본문에
인용됨으로서 이 규격의 일부로 구성된다. 인용문서의 발행일자가 명시되어 있는 경우, 이 발행본의 차후 수정이나 개정은 적용하지 않는다. 그러나,
이 규격에 근거한 계약 당사자에게는 아래에 제시된 인용문서의 최신판 적용에 대한 가능성을 조사할 것을 권장한다. 인용규격의 발행일자가 명시되어
있지 않은 경우, 적용을 위해 인용규격의 최신판을 참조한다. ISO와 IEC의 회원기관은 국제규격의 최신판 유효본 목록을 유지하고 있다.
KS A 9000 : 2001, 품질경영시스템 ―
기본사항 및 용어
3. 용어의 정의
이 규격의 목적을 위하여 KS A 9000에 제시된 용어
및 정의를 적용한다.
공급사슬을 정의하기 위하여 이 KS A 9004 규격에서
사용된 다음의 용어는 현재 사용되는 단어를 반영하여 변경되었다.
공급자 ――→ 조 직 ――→ 고 객(이해관계자)
이 규격의 전반에 걸쳐 '제품'이란 용어가 나타나는데,
그것은 '서비스'를 의미할 수도 있다.
4. 품질경영시스템
4.1 경영시스템 및 프로세스
성공적으로 조직을 이끌고 운영하기 위해서는 체계적이며
투명한 방식의 경영이 요구된다. 성공은 모든 이해 관계자의 요구를 고려하여 조직의 성과에 대한 효과성 및 효율성을 지속적으로 개선하도록 설계된
경영시스템을 실행하고 유지함에 따른 결과이어야 할 것이다. 조직을 경영하는 것은 기타 경영분야 중에 품질경영을 포함한다.
최고경영자는 다음 사항에 따라 고객 지향적인 조직을
수립하여야 할 것이다.
a) 효율성은 물론 효과성 측면에서 시스템 및 프로세스가
명백히 이해되고, 관리되며, 개선될 수 있도록 시스템 및 프로세스를 규정함
b) 프로세스의 효과적이고 효율적인 운영 및 관리를
보장하고, 조직의 만족스러운 성과를 결정하기 위하여 사용되는 측정방법 및 데이터를 보장함
고객 지향적인 조직을 수립하기 위한 활동은 다음과 같은
보기를 포함한다.
- 조직의 성과 개선을 이끄는 프로세스를 규정하고 장려함
- 지속적으로 프로세스 데이터 및 정보를 수집하고 활용함
- 지속적 개선 방향으로 진행을 지시함
- 프로세스 개선을 평가하기 위해 자체평가 및 경영검토와
같은 적절한 방법을 활용함
자체평가 및 지속적 개선 프로세스의 보기는 부속서 A 및
B에 각각 제시되어 있다.
4.2 문서화
경영자는 품질경영시스템을 수립하고 실행하며 유지하는데
필요한, 그리고 조직의 프로세스에 대한 효과적이고 효율적인 운영을 지원하는데 필요한, 관련기록을 포함하는 문서화를 규정하여야 할 것이다.
문서화의 성격 및 정도는 계약적, 법적, 규제 요구사항과
고객 및 기타 이해관계자의 요구 및 기대에 만족되어야 하며 조직에 적절하여야 할 것이다. 문서는 조직의 필요에 적절한 어떠한 형태 또는 매체일
수 있다.
이해 관계자의 요구 및 기대를 만족시키기 위한 문서를
제공하기 위하여 경영자는 다음 사항을 고려하여야 할 것이다.
- 고객 또는 기타 이해관계자로부터의 계약 요구사항
- 국제, 국가, 지역 및 산업분야별 규격의 수용
- 관련 법적 및 규제 요구사항
- 조직의 결정
- 조직의 적격성 개발에 관련되는 외부 정보의 출처
- 이해 관계자의 요구 및 기대에 대한 정보
문서의 제정, 사용 및 관리는 다음과 같은 기준에 대하여
조직의 효과성 및 효율성 관점에서 평가되어야 할 것이다.
- 기능성(처리 속도와 같은)
- 사용자 친근성
- 필요한 자원
- 방침 및 목표
- 지식경영에 관련된 현재 및 미래의 요구사항
- 문서화 시스템에 대한 벤치마킹
- 조직의 고객, 공급자 및 기타 이해관계자에 의해
사용되는 연계성
문서에 대한 접근은 조직의 의사소통 방침을 기반으로 하여
조직내의 인원 및 기타 이해관계자에게 보장되어야 할 것이다.
4.3 품질경영원칙의 활용
성공적으로 조직을 이끌고 운영하기 위하여 체계적이고
투명한 방법으로 조직을 경영하는 것이 요구된다. 이 규격에서 제공된 경영에 대한 지침은 품질경영 8대 원칙을 기반으로 하고 있다.
이 원칙은 성과를 개선하는 방향으로 조직을 이끌어가기
위하여 최고경영자가 활용할 수 있도록 개발되었다. 이 품질경영원칙은 이 규격의 내용에 반영되어 있으며 다음과 같다.
a) 고객중심
조직은 고객에 의존하고 있다. 따라서 현재 및 미래의
고객요구를 이해하고 고객 요구사항을 충족시키며 고객의 기대를 능가하도록 노력하여야 할 것이다.
b) 리더십
리더는 조직의 목적과 방향의 일관성을 확립한다. 리더는
사람들이 조직의 목표를 달성하는데 전적으로 참여할 수 있는 내부 환경을 조성하고 유지하여야 할 것이다.
c) 전원참여
모든 계층의 사람들이 조직의 필수 요소이다. 따라서
전원이 참여함으로써 그들의 능력 이 조직의 이익을 위하여 발휘될 수 있다.
d) 프로세스 접근방법
관련된 자원 및 활동이 하나의 프로세스로 관리될 때
바라는 결과가 보다 효율적으로 얻어진다.
e) 경영에 대한 시스템 접근방법
상호 연계된 프로세스를 하나의 시스템으로 파악하고
이해하며 관리하는 것은 조직의 목표를 효과적이며 효율적으로 달성하는 데 이바지한다.
f) 지속적 개선
조직의 총체적 성과에 대한 지속적 개선은 조직의 영구적인
목표이어야 할 것이다.
g) 의사결정에 대한 사실적 접근방법
효과적인 결정은 데이터 및 정보의 분석에 근거한다.
h) 상호 유익한 공급자 관계
조직 및 조직의 공급자는 상호 의존적이며, 상호 이익이
되는 관계는 가치를 창조하기 위한 양쪽 모두의 능력을 증진시킨다.
조직이 품질경영 8대 원칙을 성공적으로 활용하면, 금전적
수익의 증가, 가치의 창조, 그리고 안정성의 증대와 같은 이익을 이해관계자에게 줄 것이다.
5. 경영책임
5.1 일반적인 지침
5.1.1 개요
최고경영자의 리더십, 실행의지 및 적극적인 참여는
이해관계자의 이익을 달성하기 위한 효과적이고 효율적인 품질경영시스템을 개발하고 유지하는 데 필수적인 것이다. 이해관계자의 이익을 달성하기
위해서는 고객만족을 계획하고 유지하며 향상시키는 것이 필요하다. 최고경영자는 다음과 같은 활동을 고려하여야 할 것이다
- 조직의 목적과 일치하는 비전, 방침 및 전략적 목표를
수립함
- 조직 인원 간 신뢰를 향상시키기 위하여 솔선 수범하여
조직을 통솔함
- 품질 및 품질경영시스템에 대한 조직의 방향 및 가치를
의사 소통함
- 새로운 방법, 해결책 및 제품을 추구하는 개선
프로젝트에 참여함
- 품질경영시스템의 효과성 및 효율성에 대한 피드백을
직접 입수함
- 조직에 부가가치를 제공하는 제품실현 프로세스를 파악함
- 실현 프로세스의 효과성 및 효율성에 영향을 미치는
지원 프로세스를 파악함
- 인원의 참여 및 개발을 독려하는 환경을 조성함
- 조직의 전략적 계획을 지원하는데 필요한 구조 및
자원을 제공함
최고 경영자는 또한 계획된 목표가 달성되었는지 결정하기
위해서 조직의 성과를 측정하는 방법을 규정하여야 할 것이다.
다음과 같은 방법이 포함된다.
- 재정적 측정방법
- 조직 전반에 걸친 프로세스 성과의 측정방법
- 벤치마킹 및 제3자 심사와 같은 외부 측정방법
- 고객, 조직 내 인원 및 기타 이해관계자의 만족도
평가방법
- 제공된 제품의 성능에 관한 고객 및 기타 이해관계자의
인지도 평가방법
- 경영자가 파악한 기타 성공요인의 측정방법
그러한 측정 및 평가로부터 도출된 정보는 또한,
품질경영시스템의 지속적인 개선이 조직의 성과개선을 위한 추진력이 될 수 있도록 보장하기 위해 경영검토의 입력사항으로 고려되어야 할 것이다.
5.1.2 고려 해야할 사항
조직의 품질경영시스템을 개발하고 실행하며 관리할 때
경영자는 4.3항에 요약된 품질경영원칙을 고려하여야 할 것이다.
이 원칙을 기반으로 하여, 최고경영자는 다음의 활동에
대해서 리더십 및 실행의지를 실증하여야 할 것이다.
- 요구사항에 추가해서 현재 및 미래의 고객요구 및
기대를 이해함
- 조직 내 인원의 인식, 동기부여 및 참여를 증진시키기
위한 방침 및 목표를 강조함
- 조직의 프로세스에 대한 목표로서 지속적 개선을 확립함
- 조직의 미래를 위한 기획을 하고 변화를 관리함
- 이해관계자의 만족을 달성하기 위한 틀을 설정하고
의사를 소통함
점진적인 또는 진행중인 지속적 개선에 추가해서,
최고경영자는 조직의 성과를 개선시키기 위한 한 방법으로 프로세스에 대한 획기적인 변경도 고려하여야 할 것이다. 그러한 변화가 일어나는 동안,
최고경영자는 품질경영시스템의 기능을 유지하는 데 요구되는 자원 및 의사소통이 제공됨을 보장하기 위해서 필요한 단계를 밟아야 할 것이다.
최고경영자는 조직의 제품실현 프로세스가 조직의 성공에
직접 관련됨으로 조직의 제품실현 프로세스를 파악하여야 할 것이다. 제품실현 프로세스가 조직의 성공과 직접 관련되어 있기 때문이다. 최고경영자는
또한, 실현 프로세스의 효과성 및 효율성에 영향을 미치거나 이해관계자의 요구 및 기대에 영향을 미치는 지원 프로세스를 파악하여야 할 것이다.
경영자는 프로세스가 효과적이고 효율적인 네트워크로서
운영되는 것을 보장하여야 할 것이다. 경영자는 실현 프로세스 및 지원 프로세스 모두를 포함한 프로세스의 상호작용을 분석하고 최적화하여야 할
것이다.
다음과 같은 사항이 고려되어야 할 것이다.
- 원하는 결과를 효과적이고 효율적으로 성취하기 위하여
프로세스의 순서 및 상호작용이 설계되는 것을 보장
- 프로세스 입력, 활동 및 출력이 명확히 규정되고
관리됨을 보장
- 개별 프로세스가 연계되어 있고 효과적이고 효율적으로
운영된다는 것을 검증하기 위해서 입력 및 출력을 모니터링
- 위험성의 파악 및 관리, 그리고 성과개선 기회의 도출
- 프로세스의 지속적 개선을 촉진시키기 위한 데이터
분석을 수행
- 프로세스 책임자를 파악하고, 충분한 책임 및 권한의
부여
- 프로세스 목표를 달성하기 위한 각각의 프로세스 관리
- 이해관계자의 요구 및 기대
5.2 이해관계자 요구 및 기대
5.2.1 일반사항
모든 조직에는 이해관계자가 있고, 각각의 이해관계자는
그들의 요구 및 기대를 가지고 있다. 조직의 이해관계자는 다음을 포함한다.
- 고객 및 최종사용자
- 조직 내의 인원
- 소유자/투자자(조직에 대해서 특정한 이해를 가지고
있는 주주, 개인 또는 공공부문을 포함한 집단)
- 공급자 및 파트너
- 조직 또는 조직의 제품에 의해서 영향을 받는 공동체
및 공공관점에서의 사회
5.2.2 요구 및 기대
조직의 성공은 기타 이해관계자의 요구 및 기대에 대한
이해 및 고려뿐 아니라 현재 및 잠재적 고객과 최종사용자의 현재 및 미래의 요구와 기대를 이해하고 충족하는 것에 의존한다.
이해관계자의 요구 및 기대를 이해하고 충족시키기 위하여,
조직은 다음 사항을 하여야 할 것이다.
- 조직의 이해관계자를 파악하고 그들의 요구 및 기대에
대한 균형있는 대응을 유지
- 파악된 요구 및 기대를 요구사항으로 변환
- 요구사항을 조직 전반에 걸쳐 의사소통
- 파악된 이해관계자를 위한 가치를 보장하기 위하여
프로세스 개선에 역점
고객 및 최종사용자의 요구 및 기대를 만족시키기 위하여
조직의 경영자는 다음 사항을 하여야 할 것이다
- 잠재적 고객을 포함한 고객의 요구 및 기대를 이해
- 고객 및 최종사용자를 위한 주요 제품특성을 결정
- 시장에서의 경쟁력 파악 및 평가
- 시장 기회, 약점 및 미래의 경쟁 우위를 파악
조직의 제품에 관계되는 고객 및 최종사용자의 요구 및
기대는 다음과 같은 보기를 포함한다.
- 적합성
- 신인성
- 가용성
- 납기
- 실현 후의 활동
- 가격 및 라이프사이클 비용
- 제품의 안전성
- 제품책임
- 환경영향
조직은 인정, 업무만족 및 개인발전에 대한 인원의 요구
및 기대를 파악하여야 할 것이다. 그러한 관심은 인원의 참여 및 동기부여가 가능한 강화될 수 있도록 보장하는 데 도움이 된다.
조직은 소유자 및 투자자의 파악된 요구 및 기대를
충족시키는 재정적 및 기타 결과를 규정하여야 할 것이다.
경영자는 조직 및 공급자 모두의 가치를 창조하기 위해서
조직의 공급자와 협력관계를 수립함에 따른 잠재적 이익을 고려하여야 할 것이다. 파트너십은 이익 및 손실뿐 아니라 공동전략, 지식공유에 기반을
두어야 할 것이다. 파트너십을 수립할 때 조직은 다음 사항을 하여야 할 것이다.
- 주요 공급자 및 잠재적 파트너로서 기타 조직을 파악
- 고객 요구 및 기대에 대한 명확한 이해를 공동으로
수립
- 파트너 요구 및 기대에 대한 명확한 이해를 공동으로
수립
- 지속적인 파트너십을 위한 기회를 확보하도록 목표를
설정
사회와의 관계를 고려하여, 조직은 다음 사항을 하여야 할
것이다.
- 보건 및 안전을 위한 책임을 실증
- 에너지 및 천연자원의 보존을 포함한 환경영향을 고려
- 해당되는 법적 및 규제 요구사항을 파악
- 제품, 프로세스 및 활동이 사회전반, 그리고 특정
지역사회에 미치는 현재 및 잠재적인 영향을 파악
- 조직의 성과의 효과성 및 효율성을 계속 개선시키면서
이러한 영역에서 요구되는 적절한 조치를 정의
5.2.3 법적 및 규제 요구사항
경영자는 조직이 제품, 프로세스 및 활동에 적용되는 법적
및 규제 요구사항에 대한 지식을 가지고 있음을 보장하여야 할 것이며 품질경영시스템의 일부로서 그러한 요구사항을 포함하여야 할 것이다. 다음과
같은 사항도 고려하여야 할 것이다.
- 현재 및 예상되는 요구사항이 윤리적, 효과적 및
효율적으로 준수됨을 촉진
- 요구사항의 준수를 능가함에 따른 이해관계자에 대한
이익
- 공동체 이익의 보호를 위한 조직의 역할
5.3 품질방침
최고경영자는 품질방침을 조직의 성과를 개선하는 방향으로
조직을 이끌어 나가는 하나의 수단으로 이용하여야 할 것이다.
조직의 품질방침은 조직의 총체적인 방침 및 전략에
상응하고 일관성이 있어야 할 것이다.
품질방침을 수립할 때 최고경영자는 다음 사항을 고려하여야
할 것이다
- 성공적인 조직이 되기 위해 필요한 미래의 개선 수준
및 형태
- 기대되거나 바람직한 고객만족의 정도
- 조직 내 인원의 능력개발
- 기타 이해관계자의 요구 및 기대
- KS A 9001의 요구사항 이상을 달성하기 위해서
필요한 자원
- 공급자 및 파트너의 잠재적 공헌
품질방침이 다음과 같은 경우 개선을 위하여 활용될 수
있다.
- 조직의 미래를 위한 최고경영자의 비전 및 전략과
일관성이 있는 경우
- 조직 전반에 걸쳐서 품질목표가 이해되고 추구되도록
하는 경우
- 최고경영자의 품질에 대한 실행의지 및 목표 달성을
위해 적절한 자원의 제공을 실증할 경우
- 명확한 리더십을 가진 최고경영자가 조직 전반에 걸쳐
품질에 대한 실행의지의 촉진을 지원할 경우
- 고객 및 기타 이해관계자의 요구 및 기대의 만족과
관련된 지속적 개선을 포함할 경우
- 효과적으로 설정되고 효율적으로 의사소통이 될 경우
다른 사업방침과 마찬가지로 품질방침도 주기적으로
검토되어야 할 것이다.
5.4 기획
5.4.1 품질목표
조직의 전략적 기획 및 품질방침은 품질목표 설정을 위한
틀을 제공한다. 최고경영자는 조직의 성과개선으로 이끄는 목표를 수립하여야 할 것이다. 목표는 경영자가 효과적이고 효율적인 검토가 용이하도록 측정
가능하여야 할 것이다. 이러한 목표를 수립할 때 경영자는 다음 사항을 고려하여야 할 것이다.
- 조직과 공급시장의 현재 및 미래의 요구
- 경영검토 결과 발견된 사항
- 현재 제품 및 프로세스 성과
- 이해관계자의 만족수준
- 자체평가 결과
- 벤치마킹, 경쟁자 분석, 개선에 대한 기회
- 목표를 달성하기 위하여 필요한 자원
품질목표는 조직 내 인원이 그들의 업적에 기여할 수
있도록 의사소통 되어야 할 것이다. 품질목표의 전개를 위한 책임은 규정되어야 할 것이다. 목표는 체계적으로 검토되고 필요한 경우 개정되어야 할
것이다.
5.4.2 품질기획
경영자는 조직의 품질기획에 대한 책임을 져야 할 것이다.
이 기획은 조직의 전략과 일관
성 있는 조직의 품질목표 및 요구사항을 효과적이고
효율적으로 충족시키는 데 필요한
프로세스를 규정하는 것에 초점을 맞추어야 할 것이다.
효과적이고 효율적인 기획을 위한 입력은 다음사항을
포함한다
- 조직전략
- 규정된 조직목표
- 조직이 규정한 고객 및 기타 이해관계자의 요구 및
기대
- 법적 및 규제 요구사항의 평가
- 제품의 성능/성과 데이터의 평가
- 프로세스의 성능/성과 데이터의 평가
- 이전 경험으로부터 습득한 교훈
- 도출된 개선기회
- 관련된 위험성 평가 및 완화 데이터
조직을 위한 품질기획의 출력은 다음과 같은 관점에서
필요한 제품실현 및 지원프로세스를 규정하여야 할 것이다
- 조직이 요구하는 숙련도 및 지식
- 프로세스 개선계획의 실행에 대한 책임 및 권한
- 재정 및 기반구조와 같은 필요 자원
- 조직의 성과개선 달성을 평가하기 위한 성과지표
- 방법 및 도구를 포함한 개선의
필요성
- 기록을
포함한 문서화의 필요성
경영자는 조직의
프로세스에 대한 효과성 및 효율성을 보장하기 위해서 체계적으로 출력을 검토하여야 할 것이다
5.5
책임, 권한 및 의사소통
5.5.1
책임 및 권한
최고경영자는
효과적이고 효율적인 품질경영시스템을 실행하고 유지하기 위하여 책임 및 권한을 규정하고 의사소통 하여야 할 것이다.
품질목표의
달성에 조직 전체의 인원이 기여할 수 있게 하고, 그들의 참여, 동기부여 및 실행의지를 확립할 수 있도록 조직 전체의 인원에게 책임 및 권한이
부여되어야 할 것이다.
5.5.2
경영대리인
경영대리인은
품질경영시스템을 관리하고 모니터링하고 평가하며 조정하기 위해 최고경영자에 의해서 지명되고 권한이 부여되어야 할 것이다. 이 지명은
품질경영시스템의 효과적이고 효율적인 운영 및 개선을 향상시키기 위한 것이다. 경영대리인은 품질경영시스템에 관한 문제에 대하여 최고경영자에게
보고하고 고객 및 기타 이해관계자와 의사소통하여야 할 것이다.
5.5.3
내부 의사소통
조직의 경영자는
품질방침, 요구사항, 목표 및 실적을 의사소통하기 위한 효과적이고 효율적인 프로세스를 규정하고 실행하여야 할 것이다. 그러한 정보를 제공하는
것은 조직의 성과개선에 도움이 될 수 있고 품질목표를 달성하는 데에 그 인원을 직접적으로 참여하게 한다. 경영자는 인원을 참여하게 하는 수단으로
조직 인원으로부터의 피드백 및 의사소통을 적극적으로 장려하여야 할 것이다.
의사소통을 위한
활동은 다음 보기를 포함한다.
- 업무
장소에서 경영자가 리드하는 의사소통
- 실적인정을
위한 것과 같은 팀브리핑과 기타 회의
- 게시판,
사내 간행물/잡지
- 전자우편 및
웹사이트 같은 시청각 및 전자매체
- 종업원
설문조사 및 제안제도
5.6
경영검토
5.6.1
일반사항
최고경영자는
품질경영시스템의 효과성 및 효율성을 검증하는 것 이상의 경영검토활동이 조직 전체로 확산되고 시스템의 효율성을 평가하는 프로세스로 진전시켜야 할
것이다 . 경영검토는 최고경영자의 리더십에 의해 고무되는 입력에 대한 공개 토의 및 평가를 통하여 새로운 아이디어 교환의 장이 되어야 할
것이다.
경영검토에 따라
조직에 가치를 부가하기 위해서, 최고경영자는 품질경영원칙을 기반으로 한 체계적인 검토에 의해 실현 프로세스 및 지원 프로세스의 성과를 관리하여야
할 것이다. 경영검토의 주기는 조직의 요구에 따라 결정되어야 할 것이다. 검토 프로세스에 대한 입력은 품질경영시스템의 효과성 및 효율성을
능가하는 출력이 되어야 할 것이다. 검토 출력은 조직의 성과개선을 위해 기획에서 활용되는 데이터로 제공되어야 할 것이다.
5.6.2
검토 입력
품질경영시스템의 효과성 뿐 아니라 효율성을 평가하기 위한
입력은 고객 및 기타 이해 관계자를 고려하고 또한 다음 사항을 포함하여야 할 것이다:
- 품질목표 및 개선활동의 현황 및 결과
- 경영검토 조치항목의 현황
- 조직의 심사 결과 및 자체평가 결과
- 이해 관계자의 참여 정도를 포함한 이해관계자의
만족도에 대한 피드백
- 기술, 연구 및 개발과 경쟁자 성과와 같은 시장 관련
요소
- 벤치마킹 활동의 결과
- 공급자의 성과
- 새로운 개선 기회
- 프로세스 부적합 및 제품 부적합의 관리
- 시장평가 및 시장전략
- 전략적 파트너십 활동의 현황
- 품질관련 활동의 재정적 효과
- 재정적, 사회적 또는 환경적 조건과 관련되는 법적 및
규제적 변화와 같이 조직에 영향을 미칠 수 있는 그 밖의 요소
5.6.3 검토 출력
경영검토를 품질경영시스템에 대한 검증 이상으로
확장함으로써 경영검토의 출력은 최고경영자에 의해서 개선 프로세스에 대한 입력으로 활용될 수 있다. 최고경영자는 이 검토 프로세스를 조직의 성과
개선을 위한 기회로 파악하는 강력한 도구로 이용할 수 있다. 검토 일정은 조직의 전략 기획과 관련해서 데이터의 적시 제공을 촉진하여야 할
것이다. 선정된 출력은 어떻게 경영검토 프로세스가 조직에 이익이 되는 새로운 목표로 이끌어 나가는지를 조직 인원에게 실증하기 위해서 의사소통
되어야 할 것이다
효율성을 향상시키기 위한 추가적인 출력은 다음 보기를
포함한다.
- 제품 및 프로세스에 대한 성과목표
- 조직을 위한 성과개선 목표
- 조직의 구조 및 자원의 적절성 평가
- 마케팅, 제품, 그리고 고객 및 기타 이해 관계자의
만족을 위한 전략 및 주도
- 파악된 위험에 대한 손실 예방 및 완화 계획
- 조직의 미래 요구를 위한 전략적 기획에 관한 정보
기록은 조직에게 지속적인 효과성 및 부가가치를 보장하기
위해서 추적성을 제공하기에 충분하고, 경영검토 프로세스의 평가가 쉽도록 하여야 할 것이다.
6. 자원관리
6.1 일반 지침
6.1.1 개요
최고경영자는 전략의 실행과 조직의 목표 달성에 필수
불가결한 자원이 파악되고 이용 가능함을 보장하여야 할 것이다. 이것은 고객과 기타 이해 관계자의 만족 및 품질경영시스템의 운영과 개선을 위한
자원을 포함하여야 할 것이다. 자원이란 인원, 기반구조, 업무환경, 정보, 공급자 및 파트너, 천연자원 및 재정 자원일 수 있다.
6.1.2 고려해야할 사항
조직의 성과를 개선하기 위하여 자원에 대해서 다음 사항을
고려하여야 할 것이다.
- 기회 및 제약과 관련하여 자원의 효과적, 효율적 및
적시 제공
- 개선된 실현 및 지원 시설 같은 유형자원
- 지적 재산과 같은 무형자원
- 혁신적인 지속적 개선을 촉진시키기 위한 자원 및
메커니즘
- 프로젝트 경영요구 및 메트릭스 경영요구를 포함하는
조직 구조
- 정보관리 및 정보기술
- 교육훈련, 학력 및 학습에 초점을 맞춘 적격성의 증진
- 조직의 미래 경영자를 위한 리더십 기량 및 프로필
개발
- 천연자원의 이용 및 환경에 대한 자원의 영향
- 미래 자원의 필요성에 대한 기획
6.2 인원
6.2.1 인원의 참여
경영자는 인원의 참여와 지원을 통해서 품질경영시스템을
포함한 조직의 효과성 및 효율성 모두를 개선하여야 할 것이다. 조직의 성과개선 목표달성에 도움이 되도록, 조직은 다음 사항을 통해서 그 인원의
참여 및 개발을 장려하여야 할 것이다:
- 계속적인 교육훈련 및 경력 기획을 제공
- 인원의 책임 및 권한을 규정
- 개인 및 팀의 목표 수립, 프로세스의 성과관리 및
결과 평가
- 목표설정 및 의사결정에 참여를 독려
- 인정 및 보상
- 정보 공개 및 쌍방향 의사소통을 촉진
- 인원의 요구를 지속적으로 검토
- 혁신을 장려하는 여건 조성
- 효과적인 팀웍의 보장
- 제안 및 의견의 의사소통
- 인원의 만족도 측정결과를 활용
- 인원이 그 조직에 입사 및 퇴사하는 이유 조사
6.2.2 적격성, 인식 및 교육훈련
6.2.2.1 적격성
경영자는 필요한 적격성이 조직의 운영에 효과적이고
효율적으로 활용 가능하도록 보장하여야 할 것이다. 경영자는 조직내 인원의 기존 적격성과 비교하여 현재뿐 아니라 예상되는 적격성 요구에 대한
분석을 고려하여야 할 것이다.
적격성 요구에 대한 고려에는 다음 사항을 포함한다.
- 전략적 및 운영계획과 목표에 관련되는 미래의 수요
- 예상되는 경영자 및 노동력 승계 필요성
- 조직의 프로세스, 도구 및 장비의 변화
- 규정된 활동을 수행하기 위한 개별 인원의 적격성 평가
- 조직 및 이해 관계자에 영향을 주는 법적 및 규제
요구사항과 규격
6.2.2.2 인식 및 교육훈련
학력 및 교육훈련 요구에 대한 기획은 조직의 프로세스
성격, 인원의 발전 단계 및 조직의 문화에 연유한 변화를 고려하여야 할 것이다.
목표는 인원에게 경험과 함께 적격성을 향상시키는 지식 및
숙련도를 제공하기 위한 것이다.
학력 및 교육훈련은 고객과 기타 이해 관계자의 요구 및
기대와 요구사항 충족의 중요성을 강조하여야 할 것이다. 그것은 또한, 조직 및 인원이 요구사항을 충족시키지 못하는 데서 오는 결과에 대한 인식을
포함하여야 할 것이다.
조직의 목표달성과 조직인원의 개발을 지원하기 위해서,
학력 및 교육훈련에 대한 기획은 다음 사항을 포함하여야 할 것이다.
- 인원의 경험
- 말로 나타낼 수 없는 지식과 나타낼 수 있는 지식
- 리더십 및 경영기량
- 기획 및 개선 도구
- 팀구성
- 문제 해결
- 의사소통 기량
- 문화적 및 사회적 행동
- 시장에 대한 지식과 고객 및 기타 이해 관계자의 요구
및 기대
- 창조 및 혁신
인원의 참여를 촉진시키기 위해서, 학력 및 교육훈련은
또한, 다음을 포함한다.
- 조직의 미래에 대한 비전
- 조직의 방침 및 목표
- 조직의 변화 및 발전
- 개선 프로세스의 착수 및 실행
- 창조 및 혁신으로부터의 이익
- 사회에 대한 조직의 영향력
- 새로운 인원을 위한 소개 프로그램
- 이미 교육훈련을 받은 인원에 대한 주기적 보수 교육
프로그램
교육훈련 계획은 다음을 포함하여야 할 것이다.
- 목표
- 프로그램 및 방법
- 필요한 자원
- 필요한 내부지원의 파악
- 인원의 적격성 향상의 관점에서 평가
- 효과성 측정 및 조직에 미치는 영향의 측정
제공된 학력 및 교육훈련은 미래의 교육훈련 계획의 개선
수단으로서 조직의 효과성 및 효율성에 대한 기대와 영향의 관점에서 평가되어야 할 것이다.
6.3 기반구조
경영자는 이해 관계자의 요구 및 기대를 고려하면서 제품의
실현을 위해 필요한 기반구조를 규정하여야 할 것이다. 기반구조는 공장, 작업장, 도구 및 장비, 지원서비스, 정보 및 통신기술, 그리고 운반시설
같은 자원을 포함한다.
효과적이고 효율적인 제품 달성을 위해 필요한 기반구조를
규정하는 프로세스는 다음 사항을 포함하여야 할 것이다.
a) 목표, 기능, 성과, 가용성, 비용, 안전, 보안
및 갱신과 같은 관점에서 규정된 기반구조의 제공
b) 기반구조가 조직의 요구를 계속해서 충족시키는 것을
보장하기 위한 유지보전 방법의 개발 및 실행; 이러한 방법은 심각도 및 이용도에 근거한 각각의 기반구조 요소에 대한 유지보전 형태 및 주기와
운영의 검증을 고려하여야 할 것이다;
c) 이해 관계자의 요구 및 기대에 대한 기반구조의 평가
d) 자원보존, 오염, 폐기물 및 재생과 같은 기반구조와
연관된 환경문제의 고려
관리될 수 없는 자연현상이 기반구조에 영향을 미칠 수
있다. 기반구조를 위한 계획은 관련 위험의 식별 및 완화를 고려하여야 할 것이며, 이해 관계자의 이익보호를 위한 전략을 포함하여야 할 것이다.
6.4 업무환경
경영자는 조직의 성과를 향상시키기 위해서 인원의
동기부여, 만족 및 성과에 긍정적인 영향을 미치는 업무환경을 보장하여야 할 것이다. 인적 및 물적 요소의 결합으로 적절한 업무환경을 조성하는
것은 다음 사항을 포함하여 고려하여야 할 것이다.
- 조직 내 인원이 잠재력을 실현하기 위한 창조적
업무방법 및 더 많은 참여를 위한 기회
- 보호장비 사용을 포함한 안전 규칙 및 지침
- 인간공학
- 업무장소의 위치
- 사회적 상호작용
- 조직내의 인원을 위한 시설
- 열, 습기, 빛 및 공기흐름
- 위생, 청결, 소음, 진동 및 오염
6.5 정보
경영자는 데이터를 정보로 변환하기 위한 그리고 조직의
지식을 지속적으로 개발시키기 위한 기초적인 자원으로 취급하여야 할 것이다. 그리고 데이터는 사실적 의사결정에 필수적이며 혁신을 촉진시킬 수
있다. 정보를 관리하기 위해서 조직은 다음을 하여야 할 것이다.
- 조직의 정보 요구를 파악
- 정보의 내, 외부 출처의 파악 및 접근
- 정보를 조직이 유용한 지식으로 전환
- 조직의 전략 및 목표를 설정하고 충족시키기 위해서
데이터, 정보 및 지식의 활용
- 적절한 보안 및 기밀 보장
- 정보와 지식의 관리를 개선하기 위해서 정보의
활용으로부터 도출되는 이익을 평가
6.6 공급자 및 파트너십
경영자는 가치를 창조하는 프로세스의 효과성과 효율성을
상호 개선하는 것을 목적으로 의사소통을 장려하고 촉진시키기 위하여 공급자 및 파트너와의 관계를 수립하여야 할 것이다. 공급자 및 파트너와 함께
업무를 통하여 가치를 증대시키기 위한 다음과 같은 다양한 기회가 조직에 있다.
- 공급자 및 파트너 수를 최적화
- 문제에 대한 신속한 해결을 촉진하고 비용 발생이
초래되는 지연이나 분쟁을 피하기 위한 두 조직내의 가장 적절한 계층에서 양 방향 의사소통을 확립
- 공급자 프로세스 능력의 타당성확인에서 공급자와 협력
- 검증의 중복을 피하기 위한 목적으로 공급자가 적합한
제품을 공급하는 능력을 모니터링
- 공급자가 성과의 지속적 개선을 위한 프로그램을
실행하고 합동으로 그 밖의 개선에 착수할 것을 장려
- 적합한 제품의 실현 및 인도 프로세스를 효과적이고
효율적으로 개선하고 지식을 공유하기 위해 조직의 설계 및 개발활동에 공급자 참여
- 구매요구의 파악과 공동전략 개발에 파트너 참여
- 공급자 및 파트너에 의한 노력과 업적을 평가, 인정
및 보상
6.7 천연 자원
조직의 성과에 영향을 미칠 수 있는 천연자원의 가용성을
고려하여야 할 것이다. 종종 그런 자원들은 조직의 직접적 통제를 벗어나 있지만, 그것들은 조직의 결과에 상당한 긍정적 또는 부정적 영향을 끼칠
수 있다. 조직은 조직의 성과에 대한 부정적인 영향을 방지하거나 최소화하기 위하여 자원의 가용성 또는 대체를 보장하기 위한 계획이나 비상계획을
가지고 있어야 할 것이다.
6.8 재정 자원
자원관리는 재정자원의 요구 및 출처를 결정하기 위한
활동을 포함하여야 할 것이다. 재정자원의 관리는 계획 대비 실제사용의 비교를 위한 활동과 필요한 조치를 취하는 것을 포함하여야 할 것이다.
경영자는 효과적이고 효율적인 품질경영시스템을 실행하며
유지하고, 조직 목표를 달성하는 데 필요한 재정자원을 계획하고, 이용할 수 있게 하며 관리하여야 할 것이다. 경영자는 또한, 조직의 성과 개선을
지원하고 촉진하기 위한 혁신적인 재정관리 기법의 개발을
고려하여야 할 것이다.
품질경영시스템의 효과성 및 효율성을 개선하는 것은 조직의
재정 결과에 긍정적으로 영향을 미칠 수 있으며, 다음과 같은 보기가 있다.
a) 내부적으로는, 프로세스 및 제품의 불일치 또는 재료
및 시간의 낭비를 경감
b) 외부적으로는, 제품의 불일치, 보증 및 하자보증의
보상비용, 고객 및 시장 손실에 대한 비용을 경감
그와 같은 문제의 보고를 통하여 비효과적이거나 비효율적인
활동을 결정하는 수단을 제공할 수 있고, 적절한 개선활동을 착수하는 수단을 제공할 수 있다.
품질경영시스템의 성과 및 제품적합성에 관련되는 활동에
대한 재정적 보고는 경영검토에 활용되어야 할 것이다.
7. 제품실현
7.1 일반 지침
7.1.1 개 요
최고경영자는 조직이 모든 이해관계자를 만족시킬 수 있는
능력을 갖기 위해 제품 실현활동과 지원 프로세스 및 하위 프로세스 관련 네트워크가 효과적이고 효율적으로 운영되도록 보장하여야 할 것이다.
제품실현 프로세스는 조직이 가공 또는 생산하는 제품에 가치를 더해 주며 과정도 간접적으로 조직에 가치를 더해 주는데 필요하다.
모든 프로세스는 관련업무의 결과이거나 입력 및 출력을
갖는 활동이다. 경영자는 프로세스의 출력을 규정하고, 효과적이고 효율적으로 목적을 달성하기 위해 필요한 입력 및 활동을 파악하여야 할 것이다.
프로세스 상호관계는 복잡할 수 있으며 프로세스 네트워크로
나타난다. 조직의 효과적이고 효율적인 활동을 보장하기 위해 경영자는 하나의 프로세스 출력이 하나 이상의 다른 프로세스 입력이 될 수 있음을
인식하여야 할 것이다.
7.1.2 고려 해야할 사항
프로세스를 활동의 연속으로 표현할 수 있다는 것을
이해하는 것은 경영자가 입력을 규정하는 데 도움을 준다. 입력이 규정되면 기대하는 출력을 달성하기 위해 프로세스에 필요한 활동, 조치 및 자원을
결정할 수 있다.
프로세스와 출력에 대한 검증 및 타당성확인 결과는 조직
전반에 걸쳐 우수성을 장려하고 업무 실적의 지속적인 개선을 이행하기 위하여 입력으로 간주하여야 할 것이다. 조직 프로세스의 지속적인 개선은
품질경영시스템의 효과성 및 효율성과 조직의 실적을 향상시켜준다. 부속서 B는 프로세스 효과성 및 효율성의 지속적인 개선에 필요한 활동을 파악하는
데 도움을 줄 수 있는 '지속적 개선에 대한 프로세스'를 기술하고 있다.
프로세스는 효과적이고 효율적인 운영을 지원하기 위해
필요한 범위까지 문서화되어야 할 것이다. 프로세스에 관련된 문서화는 다음의 사항을 지원하여야 할 것이다.
- 프로세스의 중요한 특징을 파악하고 의사소통
- 프로세스 운영에 대한 교육훈련
- 팀 및 업무 그룹내의 지식 및 경험의 공유
- 프로세스의 측정 및 심사
- 프로세스의 분석, 검토 및 개선
프로세스 내의 인원 역할은 다음 사항을 위해 평가되어야
할 것이다
- 보건 및 안전에 대한 보장
- 필요한 숙련도의 보장
- 프로세스의 협력 지원
- 프로세스를 분석하는 인원으로부터의 입력사항 제공
- 개혁촉진
조직의 성과를 지속적으로 향상시키기 위해서 실질적인
이익을 달성할 수 있도록 프로세스의 효과성 및 효율성을 개선하는 데 중점을 두어야 할 것이다. 증가된 이익, 향상된 고객만족, 자원의 효율적
사용 및 낭비의 감소는 프로세스의 보다 큰 효과성 및 효율성에 의해 달성할 수 있는 측정 가능한 결과의 보기이다.
7.1.3 프로세스의 관리
7.1.3.1 개 요
경영자는 고객 및 기타 이해관계자의 요구사항을 만족시키기
위해 제품실현에 필요한 프로세스를 파악하여야 할 것이다. 제품실현을 보장하기 위해서는 원하는 출력, 프로세스 단계, 활동, 흐름, 관리항목,
교육훈련 필요성, 장비, 방법, 정보, 자재 및 기타 자원뿐 아니라 관련되는 지원 프로세스도 고려하여야 할 것이다.
운영계획은 프로세스를 관리하기 위해 다음의 사항을
포함하여 규정되어야 할 것이다.
- 입력 및 출력 요구사항 (보기: 시방서 및 자원)
- 프로세스 내에서의 활동
- 프로세스 및 제품의 검증과 타당성확인
- 신인성을 포함한 프로세스의 분석
- 위험에 대한 파악, 평가 및 완화
- 시정조치 및 예방조치
- 프로세스 개선에 대한 기회 및 활동
- 프로세스 및 제품의 변경관리
지원 프로세스는 다음의 보기를 포함한다.
- 정보관리
- 교육훈련
- 재무관련 활동 업무
- 기반구조 및 서비스 유지보전
- 산업 안전/보호 장비의 적용
- 마케팅
7.1.3.2 프로세스 입력, 출력 및 검토
프로세스 접근방법은 프로세스 출력의 검증 및 타당성확인을
위해 사용되는 요구사항의 공식화에 대한 기반을 제공하기 위해 프로세스 입력이 규정되고 기록되는 것을 보장한다. 입력은 조직의 내부적 또는
외부적일 수 있다.
모호하거나 상충되는 입력 요구사항에 대한 해결은 영향을
받는 외부 및 내부 관계자와의 협의를 수반할 수 있다. 아직 완전히 평가되지 않은 활동에서 파생된 입력은 후속되는 검토, 검증 및 타당성 확인을
통하여 평가되어야 할 것이다. 조직은 프로세스내의 활동을 관리하고 모니터링하기 위한 효과적이며 효율적인 계획을 개발하기 위해 제품 및 프로세스에
대한 중요하거나 심각한 특징을 파악하여야 할 것이다.
입력사항은 다음과 같은 보기를 포함한다.
- 인원의 적격성
- 문서화
- 장비 능력 및 모니터링
- 보건, 안전 및 업무환경
합격판정기준을 포함한 입력사항에 대해 검증된 프로세스
출력은 고객 및 기타 이해관계자의 요구 및 기대를 고려하여야 할 것이다. 검증목적을 위하여, 출력은 입력 요구사항 및 합격판정기준에 대하여
기록되고 평가되어야 할 것이다. 이 평가는 프로세스의 효과성 및 효율성에 필요한 시정조치, 예방조치 또는 잠재적 개선사항을 파악해야 할 것이다.
제품의 검증은 변동을 파악하기 위하여 프로세스 과정에서 수행될 수 있다.
조직의 경영자는 프로세스가 운영계획에 일치하는 것을
보장하기 위하여 프로세스 성과를 주기적으로 검토하여야 할 것이다. 검토할 사항은 다음과 같은 보기를 포함한다.
- 프로세스의 신뢰성 및 반복성
- 잠재적 부적합의 식별 및 예방
- 설계 및 개발에 대한 입력 및 출력의 충족성
- 계획된 목표와 입력 및 출력의 일관성
- 개선을 위한 잠재성
- 해결되지 않은 사항
7.1.3.3 제품 및 프로세스의 타당성확인 및
변경
경영자는 제품의 타당성확인은 제품이 고객의 요구 및
기대에 충족되고, 기타 이해관계자를 만족시키는 것을 보장하여야 할 것이다. 타당성 확인활동은 고객 또는 기타 이해관계자가 참여하는 검토뿐만
아니라 모델링, 시뮬레이션 및 시운전이 포함된다.
고려되어야 할 사항은 다음을 포함하여야 할 것이다.
- 품질방침 및 품질목표
- 설비 능력 또는 자격인정
- 제품의 운영조건
- 제품의 사용 또는 적용
- 제품의 폐기
- 제품의 라이프사이클
- 제품의 환경영향
- 자재 및 에너지를 포함한 자연자원의 사용영향
프로세스에 대한 타당성 확인은 프로세스에 영향을 미치는
변경을 적기에 할 수 있도록 적절한 주기로 실시되어야 할 것이다. 프로세스의 타당성확인은 다음과 같은 경우 특히 주의하여야 할 것이다.
- 고가품 및 안전성이 특히 중요한 제품의 경우
- 제품 결함이 제품 사용 중에만 나타나는 경우
- 프로세스가 반복될 수 없는 경우
- 제품의 검증이 불가능한 경우
조직은 제품 또는 프로세스 변경이 조직에 이익이 되고
이해관계자의 요구 및 기대를 만족시키는 것을 보장하도록 효과적이고 효율적인 변경관리를 이행하여야 할 것이다. 변경은 다른 프로세스와 고객 및
기타 이해관계자의 요구 및 기대에 미치는 영향을 파악하기 위하여 식별, 기록, 평가, 검토 및 관리되어야 할 것이다.
제품특성에 영향을 미치는 프로세스의 모든 변경은 제품의
적합성을 유지하고 시정조치 또는 조직의 성과개선을 위한 정보를 제공하기 위하여 기록되고 의사소통 되어야 할 것이다. 변경착수에 대한 권한은
관리상태를 유지하기 위해 규정되어야 할 것이다.
제품의 형태로 나타나는 출력은 변경이 원하는 결과를
가졌는지를 보장하기 위해 관련된 변경 후 타당성확인이 되어야 할 것이다.
시뮬레이션 기법의 사용이 프로세스의 실패 또는 결함
예방에 대한 계획 수립을 위해 고려될 수 있다.
위험성 평가는 프로세스 내에서 발생 가능한 실패 또는
결함의 잠재성 및 영향을 평가하기 위해 실시되어야 할 것이다. 위험성 평가 결과는 식별된 위험을 완화하기 위하여 예방조치를 규정하고 실행하기
위해 사용되어야 할 것이다.
위험성 평가를 위한 도구는 다음과 같은 보기를 포함한다.
- 고장 유형 및 영향 분석(FMEA)
- 고장나무분석(FTA)
- 연관도
- 시뮬레이션 기법
- 신뢰성 예측
7.2 이해관계자와 관련된 프로세스
경영자는 조직이 고객 및 기타 이해관계자와 효과적이고
효율적으로 의사소통을 하기 위해 상호 수용하는 프로세스를 규정하는 것을 보장하여야 할 것이다. 조직은 기타 이해관계자의 요구 및 기대를 충분하게
이해하는 것을 보장하기 위해 이러한 프로세스를 이행하고 유지하여야 하며 조직내의 요구사항으로 변환시켜야 할 것이다. 이 프로세스에는 관련정보의
식별 및 검토가 포함되어야 하고 고객 및 기타 이해관계자가 그 프로세스에 적극적으로 참여하여야 할 것이다. 관련 프로세스 정보는 다음과 같은
보기를 포함한다.
- 고객 또는 기타 이해관계자의 요구사항
- 산업분야 및 최종사용자 데이터를 포함한 시장조사
- 계약요구사항
- 경쟁자 분석
- 벤치마킹
- 법적 또는 규제 요구사항에 기인한 프로세스
조직은 프로세스 활동을 적합하게 착수하기 전에 고객 또는
기타 이해관계자의 프로세스 요구사항을 충분하게 이해하여야 할 것이다. 참가자는 이러한 이해 및 그 영향을 상호 수용하여야 할 것이다.
7.3 설계 및 개발
7.3.1 일반 지침
최고경영자는 조직이 고객과 기타 이해관계자의 요구 및
기대를 효과적이고 효율적으로 대응하기 위해 필요한 설계 및 개발 프로세스를 규정하고, 실행하며 유지하고 있다는 것을 보장하여야 할 것이다.
제품이나 프로세스를 설계 및 개발할 때 경영자는 조직이
기본적인 성과 및 기능뿐 아니라 고객 및 기타 이해관계자가 기대하는 제품 및 프로세스 성과를 충족시키는데 기여하는 모든 요인을 고려할 수 있는
능력을 가지고 있음을 보장하여야 할 것이다. 보기를 들면 조직은 라이프사이클, 안전 및 보건, 시험가능성, 편리성(usability), 사용자
친숙도, 신인성, 내구성, 인간공학, 환경, 제품폐기와 인지된 위험을 고려하여야 할 것이다.
경영자는 또한 조직의 제품 또는 프로세스 사용자의
잠재위험을 파악하거나 줄이는 조치가 이행되었는지 확인할 책임이 있다. 제품이나 프로세스의 발생 가능한 실패 또는 결함의 잠재성 및 영향에 대해
위험성 평가를 이행하여야 할 것이다. 평가결과는 파악된 위험을 줄이기 위한 예방조치 활동을 규정하고 실시하는데 사용되어야 할 것이다. 설계 및
개발의 위험성 평가기법은 다음과 같은 보기를 포함한다.
- 설계 고장 유형 및 영향 분석
- 고장나무분석
- 신뢰성 예측
- 연관도
- 순위기법
- 시뮬레이션 기법
7.3.2 설계 및 개발 입력과 출력
조직은 제품의 설계 및 개발에 영향을 미치고 고객 및
기타 이해관계자의 요구 및 기대를 만족시키기 위해 효과적이고 효율적인 프로세스 성과를 용이하게 하기 위한 프로세스 입력을 파악하여야 할 것이다.
이러한 외부의 요구 및 기대는 조직내의 요구 및 기대와 결부시켜 설계 및 개발 프로세스를 위해 입력 요구사항으로 적절하게 변환되어야 할 것이다.
입력 요구사항의 보기는 다음과 같다.
a) 외부 입력:
- 고객 또는 시장의 요구 및 기대
- 기타 이해 관계자의 요구 및 기대
- 공급자의 기여
- 확실한 설계 및 개발을 위한 사용자 입력
- 관련 법적 및 규제 요구사항에 의한 변경
- 국제 또는 국가표준
- 산업계의 실행규약(industry codes of
practice)
b) 내부입력:
- 방침 및 목표
- 프로세스의 출력을 받는 인원을 포함한 조직 내부인원의
요구 및 기대
- 기술개발
- 설계 및 개발을 수행하는 인원에 대한 적격성 요구사항
- 과거 경험으로 부터의 피드백 정보
- 현재 프로세스 및 제품의 기록 및 데이터
- 그 밖의 프로세스로부터의 출력
c) 안전, 적절한 기능발휘 및 유지 보전에 중대한
프로세스 또는 제품의 특성을 파악하는 다음과 같은 입력:
- 운전, 설치 및 적용
- 보관, 취급 및 인도
- 물리적 파라미터 및 환경
- 제품폐기 요구사항
직접 고객뿐만 아니라 최종사용자의 요구 및 기대에 대한
평가를 기반으로 하는 제품 관련 입력은 중요한 사항이 될 수 있다. 그러한 입력은 제품을 효과적이고 효율적으로 검증하고 타당성이 확인된 제품을
허용하는 방식으로 규격화되어야 할 것이다.
출력은 계획된 요구사항에 대하여 검증 및 타당성확인이
가능하도록 하는 정보를 포함하여야 할 것이다. 설계 및 개발 출력은 다음과 같은 보기를 포함한다.
- 프로세스 입력과 프로세스 출력의 비교를 실증한 데이터
- 합격 판정기준을 포함한 제품시방서
- 프로세스 시방서
- 자재 시방서
- 시험 시방서
- 교육훈련 요구사항
- 사용자 및 소비자 정보
- 구매 요구사항
- 자격인정시험 보고서
설계 및 개발 출력은 프로세스 및 제품에 대한 요구사항을
효과적이고 효율적으로 충족시켰다는 객관적 증거를 제공하기 위하여 입력에 대하여 검토되어야 할 것이다.
7.3.3 설계 및 개발 검토
최고경영자는 설계 및 개발 목표가 달성되는지를 결정하기
위한 체계적인 검토를 관리하고 수행하기 위해 적절한 인원이 배정됨을 보장하여야 할 것이다. 이러한 검토는 설계 및 개발 프로세스 과정 중뿐
아니라 설계 및 개발 프로세스 과정 중 지정된 시점에서 수행될 수 있다.
설계 및 개발 검토주제의 보기는 다음과 같다
- 설계 및 개발 업무를 수행하기 위한 입력의 적정성
- 계획된 설계 및 개발 프로세스의 진척도
- 검증 및 타당성확인 목표의 충족
- 제품사용 시 잠재위험 또는 결함유형 평가
- 제품 성능에 관한 라이프사이클 데이터
- 설계 및 개발 프로세스의 과정중 변경 및 영향관리
- 문제점의 파악 및 시정
- 설계 및 개발 프로세스의 개선기회
- 환경에 대한 제품의 잠재적 영향
적절한 단계에서 조직은 고객과 프로세스 출력을 받는 고객
및 조직내 인원의 요구 및 기대를 만족시키기 위해 프로세스를 물론 설계 및 개발 출력 검토를 하여야 할 것이다. 또한 기타 이해관계자의 요구 및
기대사항도 고려하여야 할 것이다.
설계 및 개발 프로세스의 출력에 대한 검증활동의 보기는
다음과 같다.
- 입력요구사항과 프로세스 출력과의 비교
- 설계 및 개발에 대한 다른 계산과 같은 비교방법
- 유사제품에 대한 평가
- 특정한 입력 요구사항의 준수를 확인하기 위한 시험,
시뮬레이션 또는 시운전
- 부적합사항 또는 결함과 같은 과거 프로세스
경험으로부터 얻은 교훈에 대비한 평가
설계 및 개발 프로세스 출력의 타당성 확인은 고객,
공급자, 조직내 인원 및 기타 이해관계자가 성공적으로 수용하고 사용하기 위해 매우 중요하다.
관련자가 참여함으로써 다음의 수단에 의해 실제 사용자는
출력을 평가할 수 있다.
- 시공, 설치 또는 적용에 앞서 엔지니어링 설계에 대한
타당성 확인
- 설치 또는 사용에 앞서 소프트웨어 출력에 대한 타당성
확인
- 광범위한 소개에 앞서 서비스에 대한 타당성 확인
설계 및 개발 출력의 부분적인 타당성 확인은 장래의 적용
시 신뢰감을 주기 위해 필요할 것이다.
설계 및 개발 방법과 결정이 검토될 수 있도록 검증 및
타당성 확인 활동을 통하여 충분한 데이터가 생성되어야 할 것이다. 방법에 대한 검토는 다음 사항을 포함하여야 할 것이다.
- 프로세스 및 제품 개선
- 출력의 편리성
- 프로세스 및 검토기록의 적정성
- 실패조사활동
- 향후 설계 및 개발 프로세스 요구
7.4 구매
7.4.1 구매 프로세스
조직의 최고경영자는 구매된 제품이 이해관계자의 요구 및
요구사항은 물론 조직의 요구 및 요구사항을 만족시키도록 구매된 제품을 평가하고 관리하기 위하여 효과적이고 효율적인 구매 프로세스를 규정하고
실행함을 보장하여야 할 것이다
공급자와의 전자매체 연결의 활용이 요구사항에 대한
의사소통의 최적화를 위해 고려되어야 할 것이다.
조직의 효과적이고 효율적인 성과를 보장하기 위해 경영자는
구매 프로세스가 다음의 활동을 고려하는지 보장하여야 할 것이다
- 요구 및 구매 제품 시방서에 대한 시기 적절하고
효과적이며 정확한 파악
- 제품 성능/성과, 가격 및 납기를 고려한 구매한
제품의 비용 평가
- 구매한 제품을 검증하기 위한 조직의 요구 및 기준
- 독특한 공급자 프로세스
- 공급자 및 파트너 배정을 위한 계약 관리업무에 대한
고려
- 구매한 제품의 부적합에 대한 보상교환
- 물류 요구사항
- 제품식별 및 추적성
- 제품보존
- 기록을 포함한 문서화
- 요구사항과 구매한 제품의 차이 발생 시 관리
- 공급자 현장 방문
- 제품인도, 설치 또는 적용 이력
- 공급자 개발
- 구매한 제품과 관련된 위험성의 파악 및 완화
공급자의 프로세스 및 제품시방에 대한 요구사항은 공급자의
활용 가능한 지식으로부터 이익을 얻기 위해 공급자와 공동으로 개발하여야 할 것이다. 조직은 조직의 구매 프로세스에 대한 효과성과 효율성을
개선하기 위하여 공급자의 제품과 관련된 구매 프로세스에 공급자를 참여시킬 수 있다. 이것은 재고관리 및 재고의 가용성 측면에서 조직에게 도움을
줄 수 있다.
조직은 시방서와의 적합성을 실증하기 위해 구매한 제품의
검증, 의사소통 및 부적합 대응에 대한 기록의 필요성을 규정하여야 할 것이다.
7.4.2 공급자 관리 프로세스
조직은 전반적인 구매 프로세스의 효과적이며 효율적임을
보장하기 위하여 구매 자재에 대한 잠재적인 공급처를 파악하고, 기존의 공급자 또는 파트너를 개발하고, 요구되는 제품을 공급할 수 있는 공급자의
능력을 평가하기 위한 효과적이며 효율적인 프로세스를 수립하여야 할 것이다.
공급자 관리 프로세스의 입력은 다음의 항목을 포함한다.
- 관련 경험의 평가
- 경쟁자에 대한 공급자의 성과
- 구매한 제품의 품질, 가격, 인도성과 및 문제대응에
대한 검토
- 공급자 경영시스템의 심사와 정해진 기간 내에
요구제품을 효과적이고 효율적으로 공급할 수 있는 잠재능력의 평가
- 고객만족에 대한 공급자 참고문서 및 가용한 데이터의
확인
- 공급 및 협력을 위한 예정된 기간동안 공급자의
존속능력을 보증하기 위한 재정적 평가
- 주문, 견적 및 입찰에 대한 공급자 대응
- 공급자의 서비스, 설치 및 지원능력과 요구사항에 대한
성과이력
- 관련 법적 및 규제 요구사항에 대한 공급자의 인식 및
준수
- 위치 및 자원을 포함한 공급자의 물류능력
- 사회적 인식은 물론 공동체 내에서의 공급자의 위치 및
역할
경영자는 공급자의 공급실패 발생 시 조직의 성과를
유지하고 이해관계자를 만족시키기 위해 필요한 활동을 고려하여야 할 것이다.
7.5 생산 및 서비스 운영
7.5.1 운영 및 실현
최고경영자는 요구사항을 준수하고 이해관계자에게 이익을
제공하기 위하여 실현 프로세스의 관리에 머물러서는 안 될 것이다. 이것은 다음과 같이 실현 프로세스 및 관련 지원 프로세스의 효과성 및 효율성의
개선을 통해 달성된다.
- 폐기물 감소
- 교육훈련
- 의사소통 및 정보의 기록
- 공급자능력 개발
- 기반구조 개선
- 문제예방
- 가공 방법 및 프로세스 수율
- 모니터링 방법
7.5.2 식별 및 추적성
조직은 개선을 위해 사용될 수 있는 데이터를 수집하기
위해 요구사항을 능가하는 식별 및 추적성에 대한 프로세스를 수립할 수 있다
식별 및 추적성에 대한 필요성은 다음의 항목으로부터
제기될 수 있다.
- 구성부품을 포함한 제품상태
- 프로세스의 상태 및 능력
- 마케팅과 같은 벤치마킹 성과 데이터
- 제품회수능력과 같은 계약 요구사항
- 관련 법적 및 규제 요구사항
- 의도된 사용 또는 적용
- 유해물질
- 파악된 위험의 완화
7.5.3 고객재산
조직은 재산(property)가치를 보호하기 위해 조직의
관리하에 있는 고객 및 기타 이해관계자의 소유 재산과 기타 자산(asset)에 관련된 책임을 파악하여야 할 것이다
재산의 보기는 다음과 같다
- 제품구성을 위해 공급된 혼합물 또는 부품
- 수리, 유지보전 또는 기능향상을 위해 공급된 제품
- 고객으로부터 직접 공급된 포장자재
- 보관과 같은 서비스운영을 위해 취급되는 고객자재
- 고객재산을 제3자에게 운송하는 것과 같은 고객을
대신해 제공되는 서비스
- 규격, 도면 및 소유정보를 포함한 고객의 지적재산
7.5.4 제품의 보존
경영자는 제품의 내부가공 및 최종인도 중 손상, 열화
또는 오용을 방지하기 위해 제품의 취급, 포장, 보관, 보존 및 인도에 대한 프로세스를 규정하고 실행하여야 할 것이다. 경영자는 구매한 자재를
보호하기 위해 효과적이고 효율적인 프로세스를 규정하고 실행할 때 공급자 및 파트너를 참여시켜야 할 것이다.
경영자는 제품의 성격에 따라 발생되는 모든 특별
요구사항에 대한 필요성을 고려하여야 할 것이다. 특별 요구사항은 소프트웨어, 전자매체, 유해물질, 서비스, 설치 또는 적용을 위해 특수 인원이
요구되는 제품과 독특하거나 교환이 불가능한 제품 또는 자재에 관련될 수 있다.
경영자는 손상, 열화 또는 오용을 방지하기 위해 제품의
라이프사이클 동안 제품을 유지하기 위해 필요한 자원을 파악하여야 할 것이다. 조직은 제품의 라이프사이클 동안 제품의 의도된 사용을 보존하는데
필요한 자원 및 방법에 대해 참여한 이해관계자와 정보를 의사소통하여야 할 것이다.
7.6 측정 및 모니터링 장치의 관리
경영자는 고객 및 기타 이해관계자 만족을 보장하기 위해
제품 및 프로세스의 검증과 타당성 확인에 대한 방법 및 장치를 포함하여 효과적이고 효율적인 측정 및 모니터링 프로세스를 규정하고 실행하여야 할
것이다. 이러한 프로세스에는 조사, 시믈레이션, 그리고 그 밖의 측정 및 모니터링 활동이 포함된다.
데이터의 신뢰성을 제공하기 위해 측정 및 모니터링
프로세스는 장치가 그 상태를 식별하는 수단뿐 아니라 적절한 정확도 및 채택된 기준에 따라 사용에 적합하고 유지된다는 확인을 포함하여야 할 것이다
조직은 측정 및 모니터링 장치관리의 필요성을 최소화하고
이해관계자에게 가치를 부여하기 위해 프로세스 출력의 검증에 대하여 "풀프루프(fool-proofing)"와 같은 프로세스로부터의 잠재오류를
제거하는 수단을 고려하여야 할 것이다.
8 측정, 분석 및 개선
8.1 일반지침
8.1.1 개요
측정데이터는 사실을 기반으로 한 의사결정을 위해
중요하다. 최고경영자는 조직의 성과 및 이해관계자의 만족을 보장하기 위하여 효과적이고 효율적인 측정, 데이터의 수집 및 데이터의 타당성확인을
보장하여야 할 것이다. 이는 조직의 가치 부가를 보장하기 위해 측정 타당성 및 측정 목적의 검토와 데이터의 의도된 용도에 대한 검토를 포함하여야
할 것이다.
조직의 프로세스에 대한 성과 측정은 다음과 같은 보기를
포함한다.
- 제품의 측정 및 평가
- 프로세스의 능력
- 프로젝트 목표의 달성
- 고객 및 기타 이해관계자의 만족
조직은 미래의 개선을 위한 데이터를 제공할 수 있도록,
성과개선 활동을 지속적으로 모니터링하고 그 실행을 기록하여야 할 것이다.
개선활동 데이터의 분석결과는 조직의 성과개선을 위한
정보를 제공하기 위하여 경영검토 입력의 하나가 되어야 할 것이다.
8.1.2 고려하여야 할 사항
측정, 분석 및 개선에는 다음의 고려사항을 포함한다.
a) 측정 데이터는 조직에게 이익이 되는 정보 및
지식으로 변환되어야 할 것이다.
b) 제품 및 프로세스의 측정, 분석 및 개선은 조직에
대한 적절한 우선 순위를 정하는 데 사용되어야 할 것이다.
c) 조직에 의해 사용된 측정방법은 주기적으로 검토되고,
데이터는 정확성 및 완전성에 대해 지속적으로 검증되어야 할 것이다.
d) 개별 프로세스의 벤치마킹은 프로세스의 효과성 및
효율성을 개선하기 위한 도구로 사용되어야 할 것이다.
e) 고객만족의 측정은 조직 성과에 대한 평가의 핵심으로
고려되어야 할 것이다.
f) 측정방법의 활용 그리고 입수된 정보의 생성 및
의사소통은 조직에게 필수적이며 성과개선 및 이해관계자 참여의 기초가 되어야 할 것이다. 그러한 정보는 최신의 것이어야 하며, 그 목적이 명확히
규정되어야 할 것이다.
g) 측정의 분석에서 얻어진 정보는 적절한 도구를
활용하여 의사소통되어야 할 것이다.
h) 이해관계자와의 의사소통에 대한 효과성 및 효율성은
정보가 적시에 명확히 이해되는지를 결정하기 위해 측정되어야 할 것이다.
i) 프로세스 및 제품성과 기준이 충족될 경우에도,
조사중인 특성의 본질을 보다 잘 이해하기 위해 성과 데이터를 모니터링하고 분석하는 것은 유익할 것이다.
j) 적절한 통계적기법 또는 기타 기법의 활용은 프로세스
및 측정의 변동에 대한 이해를 도울 수 있으며, 변동을 관리함으로써 프로세스 및 제품 성과를 개선할 수 있다.
k) 자체평가는 성과 개선 기회를 명확히 할 뿐 아니라
품질경영시스템의 성숙도 및 조직의 성과 수준을 주기적으로 평가하기 위해 고려되어야 할 것이다 (부속서 A 참조).
8.2 측정 및 모니터링
8.2.1 시스템 성과의 측정 및 모니터링
8.2.1.1 개요
최고경영자는 품질경영시스템 성과개선을 위한 분야를
파악하기 위해 효과적이고 효율적인 방법이 활용된다는 것을 보장하여야 할 것이다.
방법은 다음 보기를 포함한다.
- 고객 및 기타 이해관계자 만족도 조사,
- 내부심사
- 재정적 측정
- 자체평가
8.2.1.2 고객만족의 측정 및 모니터링
고객만족의 측정 및 모니터링은 고객과 관련된 정보의
검토를 기반으로 한다. 그러한 정보의 수집은 능동적이거나 수동적일 수 있다. 경영자는 고객관련 정보에는 많은 출처가 있다는 것을 인식하고,
조직의 성과를 개선하기 위해 이러한 정보를 수집, 분석 및 활용하기 위하여 효과적이고 효율적인 프로세스를 수립하여야 할 것이다. 조직은 내부 및
외 출처로부터, 이용 가능한 서면 및 구두의 형태로 고객 및 최종 사용자 정보의 출처를 파악하여야 할 것이다.
고객관련 정보는 다음과 같은 보기를 포함한다.
- 고객 및 사용자 조사
- 제품의 측면에 대한 피드백
- 고객 요구사항과 계약정보,
- 시장 요구
- 서비스 인도 데이터
- 경쟁과 관련된 정보
경영자는 고객만족의 측정을 핵심 도구로 활용하여야 할
것이다. 고객만족에 대한 피드백을 요청, 측정 및 모니터링하는 조직의 프로세스는 지속적으로 정보를 제공하여야 할 것이다. 이 프로세스는 제품의
가격 및 납기는 물론 요구사항에 대한 적합성, 고객의 요구 및 기대에 충족함을 고려하여야 할 것이다.
조직은 고객만족 정보의 출처를 확립하고 활용하여야 하며
미래의 요구를 예측하기 위해 고객과 협력하여야 할 것이다. 조직은 '고객의 소리'를 효과적이며 효율적으로 청취하기 위한 프로세스를 계획하고
수립하여야 할 것이다. 이러한 프로세스의 기획은 정보 출처, 수집 주기 및 데이터 분석 검토를 포함하여 데이터 수집방법을 규정하고 실행하여야 할
것이다.
고객만족 정보의 출처는 다음의 보기를 포함한다.
- 고객불평
- 고객과의 직접적인 의사 소통
- 설문서 및 조사
- 외부 용역에 의한 데이터의 수집 및 분석
- 포커스 그룹
- 소비자 단체의 보고서
- 다양한 매체의 보고서
- 분야별 및 산업별 조사
8.2.1.3 내부심사
최고경영자는 품질경영시스템의 강점과 약점을 평가하기 위한
효과적이고 효율적인 내부심사 프로세스의 수립을 보장하여야 할 것이다. 내부심사 프로세스는 지정된 프로세스 또는 활동의 독립적인 평가를 위해
활용되는 경영도구의 역할을 한다. 내부심사 프로세스는 내부심사가 조직의 효과성과 효율성을 평가하는 것이므로 현재의 요구사항이 충족된다는 객관적인
증거를 확보하는데 활용할 수 있는 독립적인 도구를 제공한다.
경영자는 내부심사 결과에 대응하여 개선활동이 취해짐을
보장하는 것이 중요하다. 내부심사의 기획은 심사 중에 얻어진 발견사항 및 객관적인 증거를 근거로 중점사항이 변경되도록 유연성을 가져야 할
것이다. 기타 이해관계자 뿐만 아니라 피심사 영역으로부터의 관련 입력사항은 내부심사 계획의 개발에 고려되어야 할 것이다.
내부심사에 의한 고려 사항은 다음의 보기를 포함한다.
- 프로세스의 효과적이고 효율적인 실행
- 지속적 개선을 위한 기회
- 프로세스의 능력
- 통계적 기법의 효과적이고 효율적인 활용
- 정보기술의 활용
- 품질비용 데이터의 분석
- 자원의 효과적이고 효율적인 활용
- 프로세스성과 및 제품성과에 대한 결과 및 기대
- 성과 측정의 충족성 및 정확성
- 개선활동
- 이해관계자와의 관계
내부심사 보고에는 경영자에 의한 인정과 인원에 대한
동기부여의 기회를 제공하기 위해 우수한 성과의 증거를 포함할 수 있다.
8.2.1.4 재정적 측정
경영자는 프로세스를 교차 비교할 수 있는 측정방법을
제공하고, 조직의 효과성 및 효율성에 대한 개선을 촉진하기 위해 프로세스로부터의 데이터를 재정적 정보로 변환하는 것을 고려하여야 할 것이다.
재정적 측정방법은 다음의 보기를 포함한다.
- 예방 및 평가 비용 분석
- 부적합 비용 분석
- 내부 및 외부 실패비용 분석
- 라이프사이클 비용 분석
8.2.1.5 자체평가
최고경영자는 자체평가 방안을 수립하고 실행하는 것을
고려하여야 할 것이다. 자체평가는 신중한 평가로서 조직 자체의 경영진에 의하여 수행되며, 조직의 효과성 및 효율성과 품질경영시스템의 성숙도에
대한 의견 또는 판정을 제시하는 것이다. 자체평가는 조직의 성과를 외부 조직 및 세계 수준의 성과에 대비한 밴치마킹을 위해 조직에 의해 활용될
수 있다.
조직의 내부심사 프로세스가 품질경영시스템의 효과성 및
효율성을 평가할 때, 현재의 방침, 절차 또는 요구사항이 충족하다는 객관적인 증거를 확보하는데 활용할 수 있는 독립적인 심사인 반면에 자체평가는
조직의 성과 개선을 평가하는 것에 도움이 된다.
자체평가의 범위 및 깊이는 조직의 목표 및 우선 순위에
관련하여 계획되어야 할 것이다.
부속서 A에 기술되어 있는 자체평가 접근방법은 조직의
품질경영시스템 실행에 대한 효과성 및 효율성의 정도를 결정하는 데 중점을 두고 있다. 부속서 A에 있는 자체평가 접근방법 활용에 따른 장점은
다음과 같다.
- 이해하기 쉽다.
- 활용이 용이하다.
- 경영자원의 활용에 대한 영향을 최소화시킨다.
- 조직의 품질경영시스템 성과를 증진시키기 위한 입력을
제공한다.
부속서 A는 자체평가의 하나의 사례일 뿐이다. 자체평가는
내부 또는 외부 품질심사의 대안으로 고려되어서는 안 될 것이다. 부속서 A에 기술된 접근방법의 활용은 조직의 성과 및 품질경영시스템의 성숙도에
대한 전반적인 견해를 경영자에게 제공할 수 있다. 또한 지체평가는 성과 개선이 요구되는 조직의 영역을 파악하기 위한 입력을 제공할 수 있고,
우선 순위의 결정에 도움이 되는 입력을 제공할 수 있다.
8.2.2 프로세스의 측정 및 모니터링
조직은 측정 방법을 파악하고 프로세스 성과를 평가하기
위한 측정을 수행하여야 할 것이다. 조직은 이러한 측정을 조직의 프로세스에 포함시켜야 하며, 프로세스 관리에 측정을 활용하여야 할 것이다.
측정은 조직의 비전 및 전략적 목표에 따른
현상타파(breakthrough) 프로젝트뿐 아니라 점진적 또는 진행중인 지속적 개선에 적절할 수 있는 프로세스의 평가를 위해 일상 운영관리에
활용되어야 할 것이다.
프로세스 성과의 측정은 이해관계자의 요구 및 기대를
균형있게 다루어야 할 것이다. 다음과 같은 보기를 포함한다.
- 능력
- 대응시간
- 사이클 타임 또는 업무처리량(throughput)
- 측정 가능한 신인성 측면
- 수율
- 조직 인원의 효과성 및 효율성
- 기술의 활용
- 낭비 절감
- 비용 할당 및 절감
8.2.3 제품의 측정 및 모니터링
조직은 제품에 대한 측정 요구사항(합격판정기준 포함)을
수립하고, 명시하여야 할 것이다. 제품의 측정은 이해관계자의 요구사항을 달성하였음을 검증하고, 실현 프로세스를 개선하는 것에 활용하기 위해
계획되고 실행되어야 할 것이다.
제품이 요구사항에 적합함을 보장하기 위한 방법을 선택할
경우 그리고 고객 요구 및 기대를 고려할 경우, 조직은 다음 사항을 고려하여야 할 것이다.
a) 측정의 형태, 적절한 측정수단, 요구되는 정확도 및
필요한 숙련도를 결정하는 제품 특성의 형태
b) 요구되는 장비, 소프트웨어 및 도구
c) 실현 프로세스의 순차적 단계에서 적절한 측정
포인트의 위치
d) 각 포인트에서 측정될 특성, 그리고 문서화 및
사용될 합격판정기준
e) 선정된 제품특성에 대해 고객이 설정한 입회점 또는
검증점
f) 법적 및 규제 기관이 입회하거나 수행하는 것이
요구되는 검사 또는 시험
g) 조직이 의도하거나 고객 혹은 법적 및 규제 기관이
요구하는 장소, 시기 및 방법에 대하여 다음을 사항을 수행하기 위한 자격이 인정된 제3자의 활용
- 형식시험
- 프로세스중 검사 또는 시험
- 제품 검증
- 제품 타당성확인
- 제품인정
h) 인원, 자재, 제품, 프로세스 및 품질경영시스템의
(자격)인정
i) 검증 및 타당성확인 활동이 완료되고 수락되었다는
것을 확인하기 위한 최종검사
j) 제품 측정 결과의 기록
조직은 성과 개선의 기회를 고려하기 위해 제품 측정에
활용된 방법 및 계획된 검증 기록을 검토하여야 할 것이다. 성과 개선에 고려될 수 있는 제품 측정기록은 다음과 같은 전형적인 보기를 포함한다.
- 검사 및 시험 보고서
- 자재 불출 통보서
- 제품 합격성적서
- 요구되는 경우, 적합증명서
8.2.4 이해관계자 만족의 측정 및
모니터링
조직은 자원을 균형 있게 할당하기 위하여 조직의
프로세스와 관련된 이해관계자(고객 이외)의 요구를 충족시키기 위해 필요한 측정정보를 파악하여야 할 것이다. 그러한 정보에는 사회뿐 아니라 조직내
인원, 소유주 및 투자자, 공급자 및 파트너에 관련된 측정 내용이 포함되어야 할 것이다. 측정의 보기는 다음과 같다.
a) 조직내 인원에 대하여,
- 조직은 조직의 요구 및 기대를 조직이 얼마나 잘
만족시키는지에 대하여 조직 인원의 의견을 조사하여야 할 것이다.
- 조직은 개별 및 집단의 성과 그리고 조직의 실적에
대한 기여도를 평가하여야 할 것이다.
b) 소유주 및 투자자에 대하여,
- 조직은 정해진 목표를 달성하기 위한 능력을 평가하여야
할 것이다,
- 조직은 재정 성과를 평가하여야 할 것이다,
- 조직은 실적에 대한 외부적인 요인의 영향을 평가하여야
할 것이다.
- 조직은 취해진 조치에 대하여 기여된 가치를 파악하여야
할 것이다.
c) 공급자 및 파트너에 대하여,
- 조직은 조직의 구매 프로세스에 만족하는지에 대한
공급자 및 파트너의 의견을 조사하여야 할 것이다.
- 조직은 공급자 및 파트너의 성과 그리고 조직의
구매방침을 준수하는지에 대하여 모니터링하고 피드백하여야 할 것이다.
- 조직은 구매한 제품의 품질, 공급자 및 파트너의 기여
그리고 이들의 관계로부터 얻게되는 상호 이익을 평가하여야 할 것이다.
d) 사회에 대하여,
- 조직은 사회와의 만족스러운 상호작용을 달성하기 위하여
조직목표에 관련된 적절한 데이터를 규정하고 추적하여야 할 것이다.
- 조직은 활동의 효과성 및 효율성과 관련된 사회 부문의
성과 인식을 주기적으로 평가하여야 할 것이다.
8.3. 부적합의 관리
8.3.1 일반사항
최고경영자는 부적합의 적시 검출 및 처분을 보장하기 위해
어떠한 프로세스 단계에서든 권한 및 책임을 조직내 인원에게 부여하여야 할 것이다. 부적합에 대한 대응 권한은 프로세스 및 제품 요구사항의 달성을
유지하도록 규정되어야 할 것이다. 조직은 잘못된 사용을 예방하기 위해 부적합 제품의 식별, 격리 및 처분을 효과적이고 효율적으로 관리하여야 할
것이다.
실행 가능한 경우, 학습을 지원하고 분석 및 개선활동에
대한 데이터를 제공하기 위해, 부적합은 부적합의 처분과 함께 기록되어야 할 것이다. 조직은 또한 제품실현 및 지원 프로세스 모두에 대한 부적합이
기록 및 관리되어야 함을 결정할 수 있다.
조직은 정상적인 업무과정에서 시정되는 부적합에 대한
정보를 기록하는 것도 고려할 수 있다. 그러한 데이터는 프로세스의 효과성 및 효율성 개선을 위해 가치 있는 정보를 제공할 수 있다.
8.3.2. 부적합 검토 및 처분
조직의 경영자는 파악된 부적합을 검토 및 처분하기 위한
효과적이고 효율적인 프로세스의 수립을 보장하여야 할 것이다. 부적합의 검토는 주의를 요하는 발생의 추세 또는 형태가 있는지를 결정하기 위하여
권한이 부여된 인원에 의해 실시되어야 할 것이다. 부정적인 추세는 개선을 위해 고려되어야 하며, 목표의 하향조정 및 자원이 필요한 경우
경영검토의 입력으로 고려되어야 할 것이다.
검토를 수행하는 인원은 부적합의 종합적 영향을 평가할 수
있는 적격성이 있어야 하며, 부적합을 처분하고 적절한 시정조치를 정할 수 있는 권한 및 자원을 가져야 할 것이다. 부적합 처분의 수락은 고객의
계약 요구사항이거나, 기타 이해관계자의 요구사항일 수 있다.
8.4 데이터의 분석
이 규격에 기술된 것과 같이 의사결정은 측정으로 얻어진
데이터 및 수집된 정보의 분석을 기반으로 하여야 할 것이다. 이러한 관점에서, 조직은 계획, 목표 및 기타 규정된 목표에 대한 성과를 평가하기
위하여 그리고 이해관계자를 위한 가능성이 있는 이익을 포함한 개선영역을 파악하기 위하여 다양한 출처로부터의 데이터를 분석하여야 할 것이다.
사실에 근거한 의사결정은 다음과 같은 효과적이고 효율적인
활동을 요구한다.
- 유효한 분석방법
- 적절한 통계적 기법
- 균형이 잡힌 경험 및 직관으로, 논리적 분석 결과에
근거한 의사결정 및 조치 실행
데이터의 분석은 현재의 또는 잠재적인 문제의 근본원인을
결정하는 데 도움을 줄 수 있고, 그 결과로서 개선을 위해 필요한 시정조치 및 예방조치의 결정을 유도할 수 있다.
조직의 종합적 성과에 대한 경영자의 효과적인 평가를
위해, 조직의 모든 분야로부터의 데이터 및 정보는 통합되고 분석되어야 할 것이다. 조직의 전반적인 성과는 조직의 여러 계층에 적절한 형태로
제시되어야 할 것이다. 분석결과는 조직에 의해 다음 사항을 결정하기 위하여 활용될 수 있다.
- 추세
- 고객만족
- 기타 이해관계자의 만족
- 프로세스의 효과성 및 효율성
- 공급자 기여도
- 성과개선 목표 성취
- 품질, 재정 및 시장과 관련된 성과의 경제성
- 성과의 벤치마킹
- 경쟁력
8.5. 개 선
8.5.1 일반사항
경영자는 문제발생에 의해 개선 기회가 나타날 때까지
기다리기보다는 조직 프로세스의 효과성 및 효율성의 개선을 지속적으로 추구하여야 할 것이다. 개선은 점진적으로 진행중인 지속적 개선으로부터 전략적
현상타파 개선 프로젝트까지를 범위로 할 수 있다. 조직은 개선활동을 파악하고 관리할 수 있는 프로세스를 가지고 있어야 할 것이다. 이러한 개선은
제품 또는 프로세스뿐 아니라 품질경영시스템 또는 조직의 변경을 초래할 수도 있다.
8.5.2 시정조치
최고경영자는 시정조치가 개선을 위한 도구로 활용됨을
보장하여야 할 것이다. 시정조치 기획은 문제의 중요성 평가를 포함하여야 할 것이며, 운영비용, 부적합 비용, 제품 성과, 신인성과 그리고 고객
및 기타 이해관계자의 안전 및 만족과 같은 측면에 대한 잠재적인 영향의 관점이어야 할 것이다. 적절히 훈련된 인원이 시정조치 프로세스에
참여하여야 할 것이다. 또한, 조치가 취해질 때에는 프로세스의 효과성 및 효율성이 강조되어야 하며, 그러한 조치는 바라는 목표에 충족함을
보장하기 위해 모니터링되어야 할 것이다. 시정조치는 경영검토에 포함되도록 고려되어야 할 것이다.
시정조치를 추구함에 있어 조직은 정보의 출처를 파악하고,
필요한 시정조치를 정하기 위한 정보를 수집하여야 할 것이다. 정해진 시정조치는 재발을 방지하기 위한 부적합의 원인을 제거하는 데 초점이
맞추어져야 할 것이다. 시정조치 고려를 위한 정보 출처는 다음의 보기를 포함한다.
- 고객불평
- 부적합 보고서
- 내부심사 보고서
- 경영검토 출력물
- 데이터 분석 출력물
- 만족도 측정 출력물
- 관련 품질경영시스템 기록
- 조직의 인원
- 자체평가의 결과
부적합의 원인을 결정하는 방법은 개인에 의해 분석되거나
시정조치 프로젝트 팀에게 할당되어 분석되는 것을 포함한 여러 가지가 있다. 조직은 고려되는 문제의 영향에 대비하여 시정조치 투자의 균형을
유지하여야 할 것이다.
부적합이 재발하지 않는 것을 보장하기 위한 조치의
필요성을 평가함에 있어 조직은 시정조치 프로젝트에 배정된 인원에 대한 적절한 교육훈련 제공을 고려하여야 할 것이다.
조직은 해당되는 경우 시정조치 프로세스에 근본원인 분석을
추가하여야 할 것이다. 근본원인 분석결과는 시정조치의 결정 및 착수 이전에 시험에 의해 검증되어야 할 것이다.
8.5.3 손실 예방
경영자는 프로세스 및 제품의 성과를 유지하기 위하여
조직에 손실의 영향을 완화하도록 계획하여야 할 것이다. 손실예방을 위한 기획은 이해관계자의 만족을 보장하기 위하여 실현 및 지원 프로세스, 활동
및 제품에 적용되어야 할 것이다.
손실 예방에 대한 기획이 효과적이고 효율적이 되기
위해서는 체계적이어야 할 것이다. 이 기획은 정량적으로 데이터를 생성하기 위하여 추세에 대한 과거 데이터의 평가와 조직 및 제품의 성과에 관련된
심각성을 포함한 적절한 방법으로부터 얻어진 데이터에 근거하여야 할 것이다. 데이터는 다음으로부터 생성될 수 있다.
- 고장유형 및 영향분석과 같은 위험분석 도구의 활용
- 고객요구 및 기대의 검토
- 시장 분석
- 경영검토 출력물
- 데이터 분석 출력물
- 만족도 측정결과
- 프로세스 측정결과
- 이해관계자로부터의 정보 출처를 통합하는 시스템
- 관련된 품질경영시스템 기록
- 과거 경험으로부터 얻어진 교훈
- 자체평가 결과
- 운영조건이 이상상태로 접근할 경우 조기경보를 제공하는
프로세스
위와 같은 데이터는 이해관계자의 요구 및 기대를
만족시키기 위하여 각 프로세스 및 제품에 대한 손실예방 및 적절한 우선 순위에 대한 효과적이고 효율적인 계획을 개발하기 위한 정보를 제공할
것이다.
손실예방계획의 효과성과 효율성에 대한 평가 결과는
경영검토의 출력물이어야 할 것이며, 계획 수정을 위한 입력으로 활용되고 개선 프로세스의 입력으로 활용되어야 할 것이다.
8.5.4 조직의 지속적 개선
조직의 미래와 이해관계자의 만족을 보장함을 지원하기
위하여, 경영자는 프로세스, 활동 및 제품의 성과에 대한 개선 기회를 추구하는 데 인원이 적극적으로 참여하는 문화를 창조하여야 할 것이다.
인원을 참여시키기 위하여 최고경영자는 권한을 위임함으로서
조직성과를 개선할 수 있는 기회를 파악하는 힘이 인원에게 부여되고 그 책임을 수락하는 환경을 조성하여야 할 것이다. 이것은 다음과 같은 활동에
의해 달성될 수 있다.
- 인원, 프로젝트 및 조직의 목표를 설정
- 경쟁자의 성과 및 최상의 업무방식을 벤치마킹
- 개선의 달성에 대한 인정 및 포상
- 경영자가 적시에 대응함을 포함하는 제안제도
개선활동을 위한 틀을 제공하기 위하여, 최고경영자는
프로세스 및 활동의 실현과 지원에 적용할 수 있는 지속적 개선을 위한 프로세스를 규정하고 실행하여야 할 것이다. 개선 프로세스의 효과성 및
효율성을 보장하기 위하여, 실현 및 지원 프로세스에 대하여 다음의 사항이 고려되어야 할 것이다.
- 효과성(요구사항을 충족시키는 출력물과 같은)
- 효율성(시간과 금액으로 표현된 단위당 자원과 같은)
- 외부영향(법규 및 규제 변경과 같은)
- 잠재적 약점(능력 및 일관성의 부족과 같은)
- 보다 좋은 방법을 채용하는 기회
- 계획된 및 계획되지 않은 변경관리
- 계획된 이익의 측정
지속적 개선을 위한 이러한 프로세스는, 고객 및 기타
이해관계자의 만족을 개선하는 것뿐 아니라 조직의 내부 효과성 및 효율성을 개선하는 도구로 활용되어야 할 것이다.
경영자는 조직 및 이해관계자가 최대한의 이익을 얻기
위하여, 현상타파 기회뿐 아니라 기존의 프로세스에 결부되어 점진적으로 진행중인 활동의 형태로 개선을 지원하여야 할 것이다.
개선 프로세스를 지원하는 입력의 보기는 다음 사항으로부터
얻어진 정보를 포함한다.
- 타당성확인 데이터
- 프로세스 수율 데이터
- 시험 데이터
- 자체평가 데이터
- 이해관계자로부터의 명시된 요구사항 및 피드백
- 조직내 인원의 경험
- 재정적 데이터
- 제품 성과 데이터
- 서비스 인도 데이터
경영자는 이해관계자의 요구사항을 만족시키고 조직 능력의
초과를 피하기 위하여, 제품 또는 프로세스 변경이 승인되고, 우선 순위가 부여되며, 계획되고, 제공되며, 관리됨을 보장하여야 할 것이다.
조직에 의해 실행되기 위한 지속적 프로세스 개선을 나타낸
프로세스는 부속서 B에 기술되어 있다.
부속서 A (참 고)
자체평가에 대한 지침
A.1 개 요
자체평가는 품질경영시스템의 성숙도와 조직의 효과성 및
효율성을 판단하거나 의견을 결정하는 평가로 조심스럽게 고려된다. 자체평가는 일반적으로 조직 자체 경영진에 의해 수행된다. 자체평가의 의도는
개선을 시키기 위하여 자원을 어디에다 투자할 것인가에 관하여 사실에 기초한 지침을 조직에게 제공하는 것이다.
자체평가는 또한 그들의 목표와 관련하여 연속적인 재평가와
목표에 대한 진보를 측정하는데 유용할 수 있다.
품질경영시스템 기준에 대한 조직의 자체평가를 위하여 많은
모델이 현존하고 있다. 가장 널리 인정받으며 사용되고 있는 모델은 국가적, 지역적 품질수상 모델이며, 조직의 우수 모델로서 언급된다.
이 부속서에 기술된 자체평가 접근방법은 개선을 위한 주요
부문을 파악하고 조직의 품질경영시스템 성숙도의 상대적 정도를 결정하기 위한 간단하고 사용하기 쉬운 접근방법을 제공하도록 의도되었다.
KS A 9004 자체평가 접근방법의 구체적인 특징은
다음과 같다.
- 품질경영시스템 전체 또는 특정 부분 또는 어떠한
프로세스에 적용될 수 있고,
- 조직 전체 또는 부분에 적용될 수 있고
- 내부자원을 활용해서 신속히 완성할 수 있고
- 최고경영자가 지원하는 조직 내의
다기능팀(multi-discipline team)이나 한 개인에 의해서도 완료될 수 있고
- 보다 포괄적인 품질경영시스템의 자체평가 프로세스의
입력을 형성할 수 있고
- 개선을 위한 기회의 우선 순위를 파악하고 촉진할 수
있으며
- 세계적 성과 수준으로 품질경영시스템의 성숙도를 촉진할
수 있다.
KS A 9004 자체평가 접근방법은 각 주요 조항에
대한 품질경영시스템의 성숙도를 1단계(정형화된 시스템이 없음)에서부터 5단계(최고수준의 성과)로 평가하게 된다. 이 부속서는 KS A 9004의
각 주요 조항에 대한 성과를 조직이 평가하기 위해 요구할 수 있는 전형적인 질문의 형태로 지침을 제공한다.
이 접근방법을 이용하는데 있어서 또 다른 장점은
모니터링하는 동안의 결과가 조직의 성숙도를 장려하기 위해 사용될 수 있다는 것이다.
자체평가에 대한 이 접근방법은 현존하는 품질수상모델이나
품질경영시스템 내부심사를 대신하는 것이 아니다.
A.2 성과 성숙 단계
KS A 9004 자체평가 방법론에서 사용된 성과 성숙
단계는 아래의 표 A.1과 같다.
<표 A.1 - 성과 성숙 단계>
|
성숙단계 |
성과단계 |
지 침 |
|
1 |
정형화된 접근방법 |
뚜렷한 체계적인 접근 증거가 없음. 빈약한 결과 또는 예측 불가능한
결과 |
|
2 |
대응적인 접근방법 |
문제점 또는 시정에 기초한 체계적 접근; 개선결과에 관한 최소한의 자료만이
이용가능 |
|
3 |
안정적이고 정예화 된
시스템 접근방법 |
체계적 프로세스에 기초한 접근방법, 체계적 개선의 초기단계 ; 목표달성에 관한
데이터가 이용가능하고 개선경향이 나타남 |
|
4 |
지속적인 개선 강조 |
개선 프로세스가 시행되고 있음 ; 좋은 결과와 지속되는 개선
경향 |
|
5 |
최고의 성과 |
강력하게 통합된 개선 과정 ; 벤치마킹에 의해 최고수준의
결과 |
A.3 자체평가 질문
다른 자체평가 모델과 수상 모델은 경영시스템의 성과를
평가하는데 있어서의 광범위한 세부적 기준을 발전시켜왔다. 자체평가는 이 규격의 4항에서 8항에 기초한 조직의 성숙도를 평가하기 위한 쉬운
접근방법을 제공한다. 각 조직은 그들의 요구에 적절하도록 이 규격의 각 조항에 대한 일련의 질문을 개발하여야 할 것이다.
자체평가를 위한 전형적인 질문의 보기는 다음과 같다.
하위조항 번호는 괄호 안에 주어진다.
질문 1 : 경영시스템 및 프로세스(4.1)
a) 경영자는 성과개선을 얻어내는 프로세스의 효과적이고
효율적인 관리를 달성하기 위하여 프로세스접근 방법을 어떻게 적용하는가?
질문 2 : 문서화(4.2)
a) 조직 프로세스의 효과적이고 효율적인 운영을 지원하기
위해 어떠한 문서와 기록이 사용되는가?
질문3 : 경영책임 - 일반적인 지침(5.1)
a) 최고경영자는 그의 리더십, 실행 의지 및 참여사항을
어떻게 실증하는가?
질문4 : 이해관계자의 요구 및 기대(5.2)
a) 조직은 고객의 요구 및 기대를 정기적으로 어떻게
파악하는가?
b) 조직은 인식, 업무 만족, 능력과 지식의 개발을
위한 인원의 요구를 어떻게 파악하는가?
c) 조직은 공급자와의 협력관계를 수립 때 잠재적인
이익을 어떻게 고려하는가?
d) 조직은 목표를 수립함에 도출될 수 있는 기타
이해관계자의 요구 및 기대를 어떻게 파악하는가?
e) 조직은 법적 및 규제 요구사항이 고려되었음을 어떻게
보장하는가?
질문 5 : 품질방침(5.3)
a) 품질방침이 고객과 기타 이해관계자의 요구 및 기대가
이해됨을 어떻게 보장하는가?
b) 품질방침이 가시적이고 기대될 만한 개선을 어떻게
이끌 수 있는가?
질문 6 : 기획(5.4)
a) 품질방침을 측정 가능한 목표로 어떻게 변환시키는가?
b) 목표가 각 경영단계에서 달성을 위한 기여를 보증할
수 있도록 어떻게 전개되는가?
c) 경영자는 목표를 수행하기 위해 요구되는 자원의
능력을 어떻게 보장하는가?
질문 7 : 책임, 권한 및 의사소통(5.5)
a) 최고경영자는 책임사항들이 수립되고 조직내의 인원에게
전달됨을 어떻게 보장하는가?
b) 조직의 성과개선에 기여하는 품질요구사항, 목표 및
성취가 어떻게 의사소통 되는가?
질문 8 : 경영검토(5.6)
a) 최고경영자는 경영검토를 위해 유효한 입력 정보가
이용될 수 있음을 어떻게 보장하는가?
b) 경영검토 활동은 조직 프로세스의 효과성과 효율성을
개선하기 위하여 정보를 어떻게 평가하는가?
질문 9 : 자원관리 - 일반지침(6.1)
a) 최고경영자는 자원을 적시에 활용하기 위하여 어떻게
계획하는가?
질문 10 : 인원(6.2)
a) 경영자는 조직의 효과성 및 효율성 개선을 위하여
인원의 참여 및 지원을 어떻게 장려하는가?
b) 경영자는 조직 내 인원의 능력이 현재와 미래의
요구에 충족하는지 어떻게 보장하는가?
질문 11 기반구조(6.3)
a) 경영자는 기반구조가 조직 목표의 달성에 적절한지
어떻게 보장하는가?
b) 경영자는 기반구조에 환경 문제가 연계됨을 어떻게
고려하는가?
질문 12 : 업무환경(6.4)
a) 경영자는 업무환경이 조직 내 인원의 동기, 만족,
개발 및 성과를 장려함을 어떻게 보장하는가?
질문 13 : 정보(6.5)
a) 경영자는 적절한 정보가 사실에 기초한 의사결정에
용이하게 활용 가능하도록 어떻게 보장하는가?
질문 14 : 공급자 및 파트너십(6.6)
a) 경영자는 구매요구와 전략적 공동개발이 필요할 때
공급자를 어떻게 포함하는가?
b) 경영자는 공급자와의 파트너십 협정을 어떻게
장려하는가?
질문 15 : 천연자원(6.7)
a) 조직은 프로세스 실현을 위해 필요한 천연자원의
가용성을 어떻게 보장하는가?
질문 16 : 재정자원(6.8)
a) 경영자는 조직의 목표의 달성을 보장하기 위해 그리고
품질경영시스템의 효과성과 효율성을 유지하기 위해 필요한 재정자원을 어떻게 계획, 공급, 관리 및 모니터링 하는가?
b) 경영자는 제품의 품질과 비용간의 연관성에 대하여
조직 내 인원의 인식을 어떻게 보장하는가?
질문 17 : 제품실현 - 일반지침(7.1)
a) 최고경영자는 실현의 효과적이고 효율적인 운영을
보장하기 위하여 프로세스 접근방법을 어떻게 적용하고 프로세스와 관련되는 프로세스 네트워크를 어떻게 지원하는가?
질문 18 : 이해관계자와 관련된 프로세스(7.2)
a) 경영자는 고객요구를 고려하는 것을 보장하기 위해
고객과 관련 있는 프로세스를 어떻게 정하고 있는가?
b) 경영자는 이해관계자의 요구 및 기대사항을 고려함을
보장하기 위해 기타 이해관계자와 관련되는 프로세스를 어떻게 정하고 있는가?
질문 19 : 설계 및 개발(7.3)
a) 최고경영자는 그들이 조직의 고객과 기타 이해관계자의
요구 및 기대사항에 응답함을 보장하기 위하여 설계 및 개발 프로세스를 어떻게 정하고 있는가?
b) 설계 및 개발 프로세스는 설계 및 개발 요구사항을
정하고 계획된 출력물의 달성을 포함하여 실제로 어떻게 관리되고 있는가?
c) 설계 검토, 검증, 타당성확인 및
컨피규레이션관리(configuration management)와 같은 활동이 설계 및 개발 프로세스에서 어떻게 고려되는가?
질문 20 : 구매(7.4)
a) 최고경영자는 구매된 제품이 조직의 요구를 만족함을
보장하는 구매 프로세스를 어떻게 정하는가?
b) 구매 프로세스는 어떻게 관리되고 있는가?
c) 조직은 사양서에서 수락에 이르는 구매 제품의
적합성을 보장하고 있는가?
질문 21 : 생산 및 서비스 운영(7.5)
a) 최고경영자는 실현 프로세스 입력이 고객과 기타
이해관계자의 요구를 고려함을 어떻게 보장하는가?
b) 실현 프로세스는 입력에서 출력으로 어떻게
관리되는가?
c) 검증과 타당성확인과 같은 활동은 프로세스 실현에
어떻게 반영되는가?
질문 22 : 측정장치 및 모니터링장치의 관리(7.6)
a) 경영자는 정확한 데이터를 취득하고 이용되도록
보장하기 위해 측정장치 및 모니터링 장치를 어떻게 관리하고 있는가?
질문 23 : 측정, 분석 및 개선 - 일반지침(8.1)
a) 경영자는 조직의 성과가 이해관계자의 만족의 결과를
가져옴을 보장하기 위해 측정, 분석 및 개선활동의 중요성을 어떻게 장려하는가?
질문 24 : 측정 및 모니터링(8.2)
a) 경영자는 개선을 위하여 정보를 얻기 위하여 분석을
위한 고객 관련된 데이터의 수집을 어떻게 보장하는가?
b) 경영자는 분석과 가능한 개선을 위하여 기타
이해관계자로부터 데이터의 수집을 어떻게 보장하는가?
c) 조직은 조직의 전반적인 효과성 및 효율성을
개선시키기 위해 품질경영시스템의 자체평가를 어떻게 사용하는가?
질문 25 : 부적합의 관리(8.3)
a) 조직은 프로세스 및 제품 부적합을 어떻게 관리하고
있는가?
b) 조직은 학습과 프로세스 및 제품 개선을 위해
부적합을 어떻게 분석하고 있는가?
질문 26 : 데이터의 분석(8.4)
a) 조직은 개선을 위한 분야를 파악하고 그 성과를
평가하기 위한 데이터를 어떻게 분석 .하는가?
질문 27 : 개선(8.5)
a) 경영자는 그의 성과에 영향을 주는 기록된 문제들을
평가하고 제거하기 위해 시정조치를 어떻게 사용하고 있는가?
b) 경영자는 손실 예방을 위하여 예방조치를 어떻게
사용하고 있는가?
c) 경영자는 조직의 성과를 개선시키기 위해 체계적인
개선 수단 및 도구를 어떻게 사용하고 있는가?
A.4 자체평가 결과의 문서화
성과평가, 성숙도 우선 순위 및 개선조치 가능성의 기록을
위하여 자체평가 질문을 구성하는 방법은 여러 가지가 있다. 아래 표 A.2는 그 중 하나를 보여준다.
<표- A.2> 자체평가 결과의 기록표 예시
|
하위 조항 |
문항 |
실제 성과 관찰 |
등급 |
개선조치 |
|
5.2 |
4 a) |
우리의 프로세스는 이 제품에 관한 한 세계 여타의 프로세스보다
우수하다 |
5 |
필요사항 없음 |
|
5.2 |
4 a) |
우리는 이 제품에 관한 체계가 마련되어 있지 못하다. |
1 |
여기 언급한 프로세스를 체계화 할 필요가 있음
-누가, 언제 |
자체평가는 조직의 요구에 따라 융통성있게 사용할 수
있다. 한 가지 접근방법은 개별적으로 품질경영체제의 전체 또는 일부에 걸쳐 자체평가를 수행 한 후, 개선을 도모하는 것이다. 다른 접근방법은
후속 되는 그룹검토 및 분석에 따라 개선 우선 순위와 조치계획을 결정하기 위한 합의를 이루는 품질경영시스템의 전체 또는 부분에 대한 자체평가를
수행하는 인원의 상호기능 그룹을 가질 수 있다. 자체평가가 조직 내에서 얼마나 효과적으로 활용되고 있는지는 오로지 조직의 탁월한 성취에 관심을
갖고 있는 조직 인원의 상상력과 독창력에 달려 있다.
A.5 자체평가에 대한 KS A 9004의 잠재적 이점
연계
자체평가의 결과로 어떠한 조치를 취하여야 할 지를
결정하는 데에는 여러 가지 방법이 있다. 한 가지 방법은 자체평가의 출력을 확고한 품질경영시스템으로부터 얻을 수 있는
잠재적인 중요한 이점과 함께 고려하는 것이다. 이
접근법은 조직으로 하여금 조직의 보다 중요한 요구를 고려하여 조직에게 최선의 이점을 가능한 한 제공할 수 있도록 개선계획을 파악하고 개시할 수
있도록 한다. 이와 같은 접근방법의 활용을 촉진하기 위해 잠재적 이점에 대한 예시가 이 규격의 주요부문과 대비하여 아래에 제시된다. 이 예시는
조직에 적합한 목록을 구축하는 시발점으로 사용될 수 있다. 잠재적 이점의 예는 다음과 같다.
이점 1 : 경영시스템 및 프로세스(4.1)
지속적으로 성과를 개선하는 조직을 이끌고 운영하기 위한
체계적이고 가시적인 방법을 제공
이점 2 : 문서화(4.2)
품질경영시스템의 효과성과 효율성의 증거를 지원하고 정보를
제공
이점 3 : 경영책임 - 일반적인 지침(5.1)
최고경영자의 연속적이고 가시적인 참여를 보장
이점 4 : 이해관계자 요구 및 기대사항(5.2)
품질경영시스템이 효과적이고 효율적인 시스템을 얻기 위해,
모든 이해관계자의 요구 및 기대사항을 균형 있게 고려됨을 보장
이점 5 : 품질방침(5.3)
모든 이해관계자의 요구가 이해됨을 보장하고, 가시적이며
기대되는 결과를 달성할 수 있도록 전체 조직에게 방향을 제공
이점 6 : 기획(5.4)
품질방침을 측정 가능한 목표와 계획으로 조직전반에 걸쳐
중요한 분야에 명확히 집중될 수 있도록 전환
이전의 경험을 통해 학습효과를 (지식을) 높임
이점 7 : 책임, 권한 및 의사소통(5.5)
광범위한 조직, 일관성 및 포괄적인 접근방법 제공 및
모든 이해관계자에 연계되는 역할과 책임을 명확히 함
이점 8 : 경영검토(5.6)
품질경영시스템의 개선에 최고경영자가 참여계획이 성취되고
개선에 대한 적절한 조치가 지시되었는지를 평가
이점 9 : 자원관리 - 일반지침(6.1)
조직의 목표가 달성될 수 있도록 인원, 기반구조,
업무환경, 정보, 공급자 및 파트너, 천연자원 및 재무자원의 관점에서 적절한 자원의 가용성 보장
이점 10 : 인원(6.2)
역할, 책임 및 목표(goals)를 보다 잘 이해할 수
있도록 제공하고 성과 개선목표를 달성하기 위해 조직의 모든 계층이 참여함을 강조
이점 11, 12, 13 및 15 : 기반구조(6.3),
업무환경(6.4), 정보(6.5) 및 천연자원(6.7)
인적자원 이외의 자원에 대한 효과적인 활용을 위해 제공
목표 및 계획을 달성할 수 있도록 보장하기 위해 제한사항
및 기회에 관한 이해를 증진
이점 14 : 공급자 및 파트너십(6.6)
상호 이익을 위하여 공급자 및 다른 조직과의 파트너 관계
촉진
이점 16 : 재정자원(6.8)
비용과 이익간의 관계를 보다 잘 이해할 수 있도록 제공
조직의 목표를 효과적이고 효율적으로 달성하는 방향으로
개선을 독려함
이점 17 : 제품실현 - 일반지침(7.1)
원하는 결과를 달성하기 위해 조직의 운영을 체계화함
이점 18 : 이해관계자와 관련된 프로세스(7.2)
자원 및 활동이 프로세스로서 관리됨을 보장
모든 이해관계자의 요구 및 기대사항이 조직전반에 걸쳐
이해되도록 보장
이점 19 : 설계 및 개발(7.3)
고객 및 기타 이해관계자의 요구 및 기대사항에 효과적이고
효율적으로 응답하기 위해 설계 및 개발 프로세스를 체계화함
이점 20 : 구매(7.4)
공급자는 조직의 품질방침과 목표에 부응하도록 보장
이점 21 : 생산 및 서비스 운영(7.5)
고객 요구 및 기대사항에 맞는 제품 생산, 서비스 제공
및 지원 기능 제공에 의한 지속적인 고객만족을 보장
이점 22 : 측정 및 모니터링 장치의 관리(7.6)
분석을 위한 정확한 데이터를 보장
이점 23 : 측정, 분석 및 개선 - 일반
지침(8.1)
개선을 위한 데이터의 효과적이고 효율적인 측정, 수집 및
타당성확인을 보장
A 9004 : 2001
이점 24 : 측정 및 모니터링(8.2)
프로세스 및 제품의 측정 및 모니터링을 위한 관리방법
제공
이점 25 : 부적합의 관리(8.3)
제품 및 프로세스에서 부적합에 대한 효과적인 처분을 제공
이점 26 : 데이터의 분석(8.4)
사실에 입각한 의사결정을 위해 제공
이점 27 : 개선(8.5)
조직의 효과성과 효율성을 증대경향을 근거로 예방 및
개선에 초점을 둠
부속서 B (참 고)
지속적 개선을 위한 프로세스
조직의 전략적 목표는 이해 관계자를 유익하게 하고 조직의
성과를 증진하기 위한 프로세스의 지속적 개선이어야 할 것이다.
지속적인 프로세스 개선활동을 이행하기 위해 다음과 같은
두 가지 방법이 있다:
a) 새로운 프로세스의 실행이나 현존하는 프로세스의 갱신
및 개선을 이끄는 혁신 프로젝트 ; 이는 일상적인 운영이 아닌 다기능 팀에 수행된다.
b) 기존 프로세스 내에서 인원에 의해 수행되는 작은
단계로 진행되는 개선 활동
혁신 프로젝트는 일반적으로 현재의 프로세스에 대해 중요한
재 설계를 포함해서 다음 사항을 포함하여야 할 것이다.
- 목표의 정의와 개선 프로젝트의 윤곽
- 기존 프로세스의 분석과 변화를 위한 기회의 인지
- 개선의 이행
- 프로세스 개선의 검증 및 타당성확인
- 학습된 교훈을 포함하여 성취된 개선의 평가
혁신 프로젝트는 프로젝트 관리방법을 사용하는 방식으로
효과적이고 효율적으로 수행되어야 할 것이다. 변경 완료 후, 새 프로젝트 계획은 지속적인 프로세스 관리에 기반을 두어야한다.
조직 내 인원은 작은 단계 또는 진행되는 프로세스 개선을
위한 아이디어의 가장 좋은 출처이며, 작업그룹으로 자주 참여한다. 작은 단계로 진행되는 프로세스 개선활동은 그들의 효과를 이해하기 위하여
관리되어야 할 것이다. 참여되는 조직 내 인원에게는 권한, 기술적 지원 및 개선에 관계되는 변경을 위하여 필요한 자원을 제공하여야 할 것이다.
파악된 지속적 개선방법은 다음을 포함하여야 할 것이다.
a) 개선 이유 : 프로세스 문제는 파악되어야 하고
개선을 위한 분야는 그 작업을 위한 이유에 주목하고 선정되어야 할 것이다.
b) 현 상황 : 현존하는 프로세스 효과성 및 효율성을
평가하여야 할 것이다. 자주 발생하는 문제점의 유형이 무엇인지 알기 위해 데이터를 모으고 분석하여야 할 것이다. 특정 문제를 선정하고, 개선을
위해 목표를 정하여야 할 것이다.
c) 분석 : 문제의 근본원인을 파악하고 검증하여야 할
것이다.
d) 가능한 해결책의 파악 : 대안이 조사하여야 할
것이다. 최상의 해결책이 선정되고 이행되어야 할 것이다. 즉, 그것은 문제의 근본원인을 제거하고 문제의 재발되는 문제를 예방할 것이다.
e) 효과의 평가 : 문제점과 근본원인이 제거되거나, 그
영향이 감소하고, 해결 되며, 개선을 위한 목표에 충족한지 확인하여야 할 것이다.
f) 새로운 해결책의 이행 및 표준화 : 이전 프로세스는
개선된 프로세스로 대체되어야 할 것이다, 그래서 문제와 근본원인의 재발을 예방한다.
g) 개선 조치가 완료된 프로세스의 효과성 및 효율성
평가 : 개선 프로젝트의 효과성과
효율성은 평가되어야 하고 조직의 어느 곳에서나 그
해결책이 사용되도록 고려되어야
것이다.
개선을 위한 프로세스는 남아있는 문제와 더 좋은
프로세스로의 개선을 위한 해결책과 목표 개발에 반복 적용되어야 할 것이다
개선 활동에 인원의 참여와 인식을 높이기 위하여,
경영자는 다음과 같은 활동을 고려하여야 할 것이다.
- 소그룹 구성 및 그룹 멤버에 의해 선출된 리더 확보
- 작업장에서 개선 및 관리하기 위한 인원의 허용
- 조직의 전반적인 품질경영 활동의 부분으로서 직원의
지식, 경험 및 숙련도의 개발
관련 규격
[1] KS A 9000 - 3(ISO 9000 - 3
: 1997)품질경영 및 품질보증 규격 - 제3부 : 컴퓨터 소프트웨어의 개발, 공급, 설치 및 유지보수에 대한 KS A 9001 : 1998의
적용을 위한 일반지침
[2] KS A 9001(ISO 9001 : 2000)
품질경영시스템 - 요구사항
[3] KS A 9004 - 4(ISO 9000 - 4
: 1993)품질경영 및 품질시스템 요소 - 제4부 : 품질 개선에 대한 지침
[4] KS A 10005(ISO 10005 :
1995)품질경영 - 품질계획서에 대한 지침
[5] ISO 10006 : 1997 품질경영 -
프로젝트 관리에 있어서의 품질에 대한 지침
[6] KS A 10007(ISO 10007 :
1995)품질경영 - 구성 관리 지침
[7] KS A 10011 - 1(ISO 10011 -
1 : 1990 )품질시스템 심사 지침 - 제1부 : 심사
[8] KS A 10011 -2 (ISO 10011 -
2 : 19911) )품질시스템 심사 지침- 제2부 : 품질시스템 심사원 자격 기준
[9] KS A 10011 - 3(ISO 10011 -
3:19911) )품질시스템 심사 지침 - 제3부 심사프로그램 관리
[10] KS A 10012 - 1(ISO
10012-1:1992 )측정장비의 품질보증 요구사항 - 제1부 : 측정장비에 대한 도량형적 확인 시스템
[11] KS A 10012 - 2(ISO 10012 -
2 : 1997 )측정장비의 품질보증 요구사항 - 제2부 : 측정공정 관리 지침
[12] KS A 10013(ISO 10013 :
1995)품질매뉴얼 개발 지침
[13] ISO/TR 10014 : 1998 품질의
경제성을 관리하기 위한 지침
[14] ISO 10015 : 1999 품질경영 -
교육훈련을 위한 지침
[15] ISO/TR 10017 : 1999 KS A
9001 : 1998에 대한 통계적 기법의 지침
[16] ISO 10576 - 1 : - 통계적 방법 -
특정요구사항에 대한 평가에 대한 지침 - 제1부 일반원칙
[17] ISO/TR 13425 : 1995 표준화 및
시방에 있어서의 통계적 방법 선택 지침
[18] KS A 14001(ISO 14001 :
1996)환경 경영 체제 - 사용지침
[19] KS A 14004(ISO 14004 :
1996)환경 경영 체제 - 원칙, 체제 및 지원기법에 관한 일반 지침
[20] KS A 17025(ISO/IEC 17025 :
1999)교정 기관 및 시험소의 일반 요구사항
[21] IEC 60300 - 1 : - 신인성관리 -
제1부 신인성 프로그램 관리
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